第三章岗位职业技能题库2022全套模拟试题266

1. [单选题]高柜柜员主要办理发生频率高、（）、单笔交易时间短的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A. A．业务量大
B. B．风险较高
C. C．收益较高
D. D．不涉及现金

2. [单选题]当出现存款挤兑事件，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作。防止事态扩大，立即筹措资金先行兑付，进行自救处理．同时向上级行应急处理领导小组^{(leading group)}报告。

A. A．大堂经理
B. B．网点负责人
C. C．保安
D. D．会计主管

3. [单选题]关于晨会队列的描述，错误的是（）。

A. A．根据营业网点面积的大小，调整队列距离，标准为两列距离1．5—2米，前后两人距离O．8米（营业厅^{(business hall)}一块地砖的距离）
B. B．参加晨会人员在营业网点内门口两侧，成两列队形相向站立．便于进行自检和互检
C. C．晨会主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方1．5—2米处
D. D．队列站位时要求人员由矮到高、男女分两列分别站立

4. [单选题]视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计，其主要目的是对内（），感染员工士气，对外进行服务兰华传播和业务宣传，综合建立网点服务营销氛围，达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的。

A. A．塑造企业文化
B. B．加大宣传力度
C. C．提高教育力度
D. D．凝聚人心

5. [多选题]营业结束时现场管理的内容包括（）。

A. A．查看顾客意见簿和建议箱
B. B．厅内环境^{(internal environment)}整理及物品补充
C. C．总结当日工作
D. D．教育客户，收集意见
E. E．处理客户投诉

6. [多选题]客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

A. A．挽留客户
B. B．改善客户服务
C. C．集中教育客户
D. D．推介宣传产品
E. E．分流客户

7. [多选题]投诉处理中给出解决方案的含义是（）。

A. A．是谁的问题，你能否解决；不能解决怎么办，有无替代方案。
B. B．降低客户期望值，承诺解决时限。
C. C．转上级部门进行有效缓冲。
D. D．不要踢皮球。
E. E．注意掌控跟踪。

8. [多选题]投诉处理中关于语言表达的技巧，表述正确的是（）。

A. A．良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。
B. B．要保持适中的语速，坚持平和中有激情、耐心中有爱心的语气。
C. C．避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。
D. D．和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。
E. E．同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感、自豪感。

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