银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、质量监督管理(quality supervision management)、职能部门(functional department)、限制性条款(restrictive clause)、中国消费者协会、通俗易懂、主管部门(department in charge)、服务项目(service items)、联系方式(styles integrating)、银行营业网点(banking offices)

[多选题]银行在处理一般性投诉时，应注意以下哪些要点？（）

A. 注重服务礼仪
B. 明确投诉处理流程
C. 掌握投诉处理技巧
D. 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

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学习资料：

[多选题]新修改的《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用（）等方式销售商品（法定商品除外），消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

A. 网络
B. 电话
C. 传真
D. 邮购

[多选题]对于需要签署服务章程、协议等合同文件的银行服务项目^{(service items)}，银行应在相应的合同文件中以通俗易懂和清晰醒目的方式明示以下哪些信息？（）

A. A、服务项目^{(service items)}或服务内容
B. B、服务价格
C. C、优惠措施及生效日期和终止日期
D. D、与价格相关的例外条款和限制性条款
E. E、咨询或投诉的联系方式^{(styles integrating)}

[多选题]在银行营业网点^{(banking offices)}突发事件应急处理的组织体系与职责中，营业网点的工作职责包括（）。

A. 制订并组织实施本单位应急处理预案
B. 及时向系统内上级机构上报有关应急处理信息
C. 根据实际情况，联系相关系统外职能部门协助处理服务突发事件
D. 落实应急处理预案的演练工作
E. 对外披露相关信息

[单选题]在我国（）部门是产品质量监督管理的主管部门^{(department in charge)}。

A. 各级人民政府
B. 工商行政管理总局和地方各级工商行政管理局
C. 中国消费者协会和各级地方消费者协会
D. 国家质量监督检验检疫总局和地方各级质量技术监督局

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