依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

【名词&注释】

基本模式(basic model)、基本信息(basic information)、质量问题(quality problem)、文化建设(cultural construction)、客户关系管理(customer relationship management)、售后服务(after service)、软件包(software package)、总成本(total cost)、总价值(total value)、最高层(highest level)

[多选题]依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（）。

A. 适应型
B. 关怀型
C. 屈从型
D. 互动型
E. 冷漠型

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[多选题]关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A. A．处于最高层^{(highest level)}的是公司远景和战略
B. B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C. C．基础信息系统是最低层次
D. D．人力资源管理属于企业文化建设
E. E．以上均对

[多选题]客户基本信息资料具体包括（）

A. 客户投入记录
B. 个人和组织资料
C. 客户统计分析资料
D. 交易记录

[多选题]通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A. 售后服务维修质量
B. 客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C. 客户服务人员工作的失误
D. 商品质量问题

[多选题]企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（）

A. 独建模式
B. 购买软件包^{(software package)}
C. 原型法模式
D. 外包模式

[多选题]企业供应链管理经历的主要阶段有（）

A. 准时制生产阶段
B. 精益生产与精益供应阶段
C. 生产需求阶段
D. 快速反映供应链阶段
E. 物流管理阶段

[多选题]客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值^{(total value)}与客户购买该产品或服务付出的总成本^{(total cost)}之间的差额。其中，客户购买的总价值^{(total value)}包括（）

A. 产品价值
B. 服务价值
C. 人员价值
D. 形象价值
E. 未来价值

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