2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务设计题库每日一练(10月16日)

1. [单选题]既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A. A、基本型
B. B、期望型
C. C、针对性
D. D、惊喜型

2. [单选题]根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A. A、服务体验
B. B、满意度
C. C、客户支持
D. D、服务过程

3. [单选题]通过现场观察、探索性研究^{(exploratory research)}找到服务过程的（），即面对客户的服务过程图。

A. A、服务内容
B. B、服务方式
C. C、服务过程
D. D、全景图

4. [多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤^{(concrete steps)}的有（）。

A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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