通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（

【名词&注释】

历史数据(historical data)、基本情况(basic situation)、品牌战略(brand strategy)、工作进展(working progress)、主要内容(main contents)、需求预测(demand forecast)、客户忠诚度(customer loyalty)、市场供应(market supply)、新品牌(new brand)、具体步骤(concrete steps)

[单选题]通过服务监测结果以及专项服务评估了解客户服务工作现状，包括（）和客户评价基本情况等。

A. A、客户满意度
B. B、客户美誉度
C. C、客户忠诚度^{(customer loyalty)}
D. D、客户支持度

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[单选题]商品供应结构的定位的目的，以下描述错误的是（）。

A. A、保障企业的经营安全
B. B、提高企业的经营水平
C. C、避免主销货源发生短缺时，可及时通过替代品牌、新品牌^{(new brand)}来保障市场供应^{(market supply)}
D. D、保障零售户盈利水平

[多选题]沟通的主要内容包括（）。

A. 工作进展情况
B. 潜在的障碍和问题
C. 困难和障碍的解决措施或办法
D. 管理者能够提供的支持

[单选题]关于品类需求预测的具体步骤^{(concrete steps)}，下列表述正确的是（）。

A. A、通过公式（各品类销量=总量预测值×各品类占比）形成各品类需求预测基数
B. B、采用因果分析法，调整各品类占比
C. C、多维护进行品类交叉预测
D. D、运用历史数据对比法，对预测结果进行再调整

[多选题]根据品牌-产品矩阵，可以对品牌战略的（）做出评价。

A. A、产品范围
B. B、广度
C. C、深度
D. D、品牌范围

[单选题]某烟草公司在一个时间周期内总收到投诉10次，具体如下：4个零售客户投诉品牌短缺；4个零售客户投诉服务不热情；1个零售客户投诉供应不搭售1次，未得到满意处理，在统计周期内就该次事件又进行了2次投诉，合计投诉3次。计算本次重复投诉率为（）。

A. 27.27%
B. 18.19%
C. 22.22%
D. 以上都不对

[多选题]服务改进是为了满足（）日益发展的（）。

A. A、公司
B. B、客户
C. C、规模
D. D、需求

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