中国电信知识竞赛题库2022客户服务中心流程管理题库模拟冲刺试卷291

1. [单选题]IVR流程中，每一次人工服务结束后以语音提示、按键选择的方式由客户对客服代表的服务进行评价的功能称为：（）

A. A、接通率评价功能
B. B、电话评价功能
C. C、客户满意度调查功能
D. D、转接功能

2. [多选题]确定基本顺序是建立流程的重要环节，下列哪些项目是该环节的功能？（）

A. A、分析和确定流程的活动集合，分辨其中的关键活动和非关键活动
B. B、按照时间或者因果关系，以及流程所描述的业务要求确定各活动在流程中的基本顺序
C. C、寻找流程的起点和终点
D. D、识别流程所涉及的职能
E. E、项目小组

3. [单选题]通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）

A. A、流程建立
B. B、流程评估
C. C、流程整合
D. D、流程审定

4. [多选题]客服中心的流程可以分为哪几种？（）

A. A、面向用户的业务流程
B. B、面向内部的管理流程
C. C、面向外部的协调流程
D. D、运营管理流程
E. E、人员管理流程

5. [多选题]预测话务量/业务量^(traffic)是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源^{(system resources)}，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）

A. A、历史呼入话务量
B. B、目前呼入话务量
C. C、客户发展计划
D. D、市场推广^{(market promotion)}计划
E. E、客户使用习惯

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