客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和

【名词&注释】

解决方案(solution)、解决问题(solving problems)、目标管理(objective management)、发展过程、阶段性(stage)、操作性(operability)、相结合(combination)、产品和服务(product and service)、不等于、可操作的(operable)

[单选题]客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务^{(product and service)}承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为（）。

A. 企业的价值
B. 企业的利润
C. 企业的贡献
D. 企业的资产

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[多选题]绩效管理的目的在于（）。

A. A.激发员工的工作热情。B.提高员工的能力和素质。C.改善公司绩效。D.提高公司利益。

[多选题]绩效改进需要注意（）的问题。

A. 要有实际操作性
B. 符合SMART原则
C. 方案与目标相结合^{(combination)}
D. 控制改进过程

[单选题]进行投诉案例分析的目的是（）。

A. A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案
B. B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案
C. C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持
D. D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

[多选题]卷烟企业与零售客户之间的现场主要有（）。

A. 零售客户终端现场
B. 电话订货现场
C. 送货现场
D. 网络订货现场

[多选题]处理好服务目标与监测指标的关系包括（）

A. A、服务目标不是监测指标，监测指标也不等于服务目标
B. B、服务目标是对应服务所应达到的效果或结果的抽象描述，监测指标是阶段性衡量、反映抽象服务目标达成情况的可操作的^(operable)、量化的依据
C. C、服务目标相对稳定，监测指标相对多变，在不同阶段具有不同的指标形式和指标值
D. D、应积极追求服务目标的实现，而不是单纯的追求监测指标的高低

[多选题]服务追溯依赖于（）。

A. A、服务目标管理
B. B、详细的服务过程记录
C. C、服务检测数据信息
D. D、服务评估最终结果

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