调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。

【名词&注释】

生产资料(means of production)、顾客忠诚度(customer loyalty degree)、财务状况(financial situation)、售后服务(after service)、经常性(usualness)、生活资料(means of subsistence)、流动比率(current ratio)、真实性原则(authentic principle)、工作中、消费资料(means of consumption)

[多选题]调控自我的情绪，使之（），这种能力建立在自我觉知的基础上。

A. 适合
B. 适时
C. 适地
D. 适度

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[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[多选题]客户资信调查工作中十分重要的一项是企业财务状况调查。其中的资本结构比率主要是衡量企业长期偿债能力，主要包括下面哪些指标（）。

A. A、负债比率；
B. B、所有者权益比率；
C. C、负债权益比率；
D. D、流动比率^{(current ratio)}。

[多选题]客户资信评估原则包括（）。

A. 真实性原则^{(authentic principle)}
B. 一致性原则
C. 独立性原则
D. 稳健性原则

[单选题]不需要直接与客户打交道的CRM系统是（）

A. 协作型
B. 操作型
C. 分析型
D. 服务型

[多选题]进入客户时，往往有必要在客户中发展支持者，这些支持者包括（）

A. 在接受上的支持者
B. 在行为上的支持者
C. 在理念上的支持者
D. 在不满上的支持者
E. 在权力上的支持者

[单选题]服务承诺又叫（）

A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[单选题]顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（）。

A. 生产资料
B. 消费资料^{(means of consumption)}
C. 相关联类资料
D. 生活资料

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