投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专

【名词&注释】

空间布局(spatial distribution)、基本要素(basic elements)、公安机关(public security organs)、法制宣传、营业网点(business-net spots)、言行举止、企业名称(enterprise name)、领导小组(leading group)、从上到下(from up to down)、维持秩序(maintenance of order)

[判断题]投诉处理过程要遵守银行服务礼仪，言行举止充分体现银行人员的专业素养．让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（）

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学习资料：

[单选题]现场管理工具是（）。

A. A．晨会制度、巡检制度、神秘人制度
B. B．《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》
C. C．《层别表》和《柏拉图表》
D. D．《营业现场巡检记录表》

[单选题]营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

A. A．向服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}报告
B. B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C. C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D. D．拨打119电话报警

[单选题]VI系统包括：企业名称^{(enterprise name)}、企业标志、企业造型、标准字、标准色、象征图案、（）等基本要素系统

A. A．企业文化
B. B．网点精神
C. C．宣传口号
D. D．文化体系

[单选题]对第二次巡检原则描述错误的是（）。

A. A．基本原则：从外到内、从上到下^{(from up to down)}、从环境到人员到流程
B. B．从营业网点内部环境到外部环境
C. C．从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况
D. D．从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

[单选题]关于巡检的说法，不正确的是（）。

A. A．第一次是在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时
B. B．第二次是在营业网点内第一次业务高峰期
C. C．第三次是在营业网点一天营业结束前
D. D．每次巡检的侧重点都应当一样的

[单选题]（）为营业网点必设区域。

A. A．自助服务区
B. B．理财区
C. C．贵宾服务区
D. D．产品展览区

[多选题]关于示威围攻网点应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．营业网点负责人和安保人员迅速到场，进行正面劝导。
B. B．对聚集闹事人员进行法制宣传和警告，开展疏导教育和劝离工作。
C. C．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场，维持秩序^{(maintenance of order)}，保护人员财产安全。
E. E．向上级行服务突发事件应急处理办公室报告，并网点应保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。

[多选题]第一次巡检的重点是（）。

A. A．第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施做好了营业的准备。
B. B．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上。
C. C．人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范。台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范。
D. D．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常。
E. E．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等。

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