（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

【名词&注释】

全过程(whole process)、关键环节、深入研究(further study)、心理学家(psychologist)、关键时刻、服务人员(service man)、丹尼尔(daniel)、具体步骤(concrete steps)

[判断题]（）制定服务蓝图是由客户向前台－后台－支持层层描绘的过程。

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学习资料：

[多选题]下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A. 客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B. 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C. 流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D. 客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

[单选题]心理学家丹尼尔^(daniel)•卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由哪两个因素决定（）。

A. A、高峰与低峰
B. B、高峰与结束时的感觉
C. C、好与不好体验的比重
D. D、好与不好体验的时间长短

[多选题]下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤^{(concrete steps)}的有（）。

A. 描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B. 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C. 针对需求设计前台服务，包括前台服务人员^{(service man)}的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D. 根据前台服务设计配套的后台服务行为

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