一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、媒体报道(media report)、经济秩序(economic order)、客户经理(customer manager)、营业网点(business-net spots)、反应速度、上级主管部门(applied by super administrative departm ...)、办公室。、充分认识(fully realize)、发现情况

[单选题]一般情况下，全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等（）个标准功能分区

A. A．3
B. B．4
C. C．5
D. D．6

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学习资料：

[单选题]（）负责管理、激励和培训团队，提高员工综合素质、业务能力和协同配合意识，积极培育网点服务文化。

A. A．大堂经理
B. B．客户经理
C. C．会计主管
D. D．网点负责人

[单选题]（）负责维护网点秩序，处理突发事件。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．会计主管
D. D．客户经理

[单选题]（）是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。

A. A．投诉处理
B. B．应急处理
C. C．危机处理
D. D．大堂处理

[单选题]当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是（）

A. A．“我们的ATM不会有假钱!”
B. B．“对不起，都是我们的错!”
C. C．“对不起．我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”
D. D．“要么你住嘴，要么我报警!”

[多选题]重大、失实媒体报道的应急预案中，正确的表述包括（）。

A. A．对重大、失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
B. B．对于媒体采访，各行、各网点要充分认识^{(fully realize)}新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。
C. C．如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人、大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门^{(applied by super administrative departm)}，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”
D. D．及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。
E. E．保存有关监控资料，以备日后查询。

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