客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，

【名词&注释】

生产技术(production technology)、全面质量管理(total quality management)、关键因素、业务流程(business process)、客户关系管理(customer relationship management)、反应速度、充分利用(make full use)、合作伙伴的选择(choosing partner)、客户资料(customer information)、关键所在

[填空题]客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用^{(make full use)}内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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学习资料：

[多选题]企业与客户之间的关系可分为依次递进的三个层次，分别是（）。

A. 财务层次
B. 社会层次
C. 技术层次
D. 资源层次
E. 结构层次

[单选题]下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（）

A. 客户联络
B. 数据控制
C. 客户资料^{(customer information)}部门间共享
D. 收集客户信息

[单选题]（）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A. 客户忠诚的有效管理
B. 客户价值的有效管理
C. 客户互动的有效管理
D. 企业利润的有效管理

[单选题]影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）

A. 业务流程的重组
B. 高层管理者的理解与支持
C. 软件供应商及合作伙伴的选择^{(choosing partner)}
D. 确立合理可行的项目实施目标

[多选题]管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（）。

A. 全面质量管理
B. 目标成本技巧
C. 排序比较技巧
D. 及时生产技术

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