服务质量与服务满意区别表现在（）

【名词&注释】

高质量(high quality)、差异化(and difference)、准备工作(preparation work)、战略性(strategic)、服务满意(satisfaction from service)、集中化战略(focus strategy)、销售额(sales volume)、感情用事

[多选题]服务质量与服务满意区别表现在（）

A. 顾客对二者的判断不同
B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同
C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同

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学习资料：

[单选题]在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额^{(sales volume)}是200万元，前月的销售额^{(sales volume)}是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

A. A、10天
B. B、15天
C. C、16天
D. D、11天

[多选题]3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）

A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略^{(focus strategy)}
D. 高质量战略

[单选题]避免感情用事，最好的办法就是（）。

A. 准备工作就是应对措施
B. 站在顾客的角度上处理
C. 把自己假想成为第三者
D. 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度

[多选题]战略性结构要素包括以下（）方面。

A. 传递系统
B. 设施设计
C. 地点
D. 能力规划

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