在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部

【名词&注释】

可行性、市场信息(market information)、战略性(strategic)、营业网点(business-net spots)、跨部门(multi-department)、分支机构(branch)、企业信息(enterprise ' s information)、服务部门(service department)、情绪稳定(emotional homeostasis)、是不是(yes)

[填空题]在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。

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[多选题]选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（）

A. 绩效低下的流程
B. 置重要的流程
C. 具有落实可行性的流程
D. 无关紧要的流程

[多选题]根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（）。

A. 提供给客户的信息
B. 客户提供的信息
C. 客户信息
D. 企业信息^{(enterprise s information)}
E. 市场信息

[单选题]安抚客户情绪的作用（）。

A. 尽快让客户离开营业网点
B. 让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火
C. 不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务
D. 客户情绪稳定^{(emotional homeostasis)}后劝离

[多选题]可以用来评估企业CRM的水平的指标有（）。

A. 是不是^(yes)把客户的信息作为战略性的资源来管理
B. 是否评估客户持续的价值
C. 如何满面足和定义客户的期望
D. 企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E. 是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F. 是否主动管理客户体验

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