消费者行为的理解主要包空三个层次（）

【名词&注释】

互动性(interaction)、流动性(fluidity)、市场需求(market demand)、战略规划(strategic planning)、服务机构(service organization)、是什么(what is)、打电话(ring up)、公众形象(public image)、产品和服务(product and service)、不满意(not satisfied)

[多选题]消费者行为的理解主要包空三个层次（）

A. 动态性
B. 互动性
C. 交易性
D. 流动性

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学习资料：

[单选题]服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A. 分销渠道
B. 人员
C. 过程
D. 有形展示

[单选题]在服务交易结束后，服务机构通过打电话^{(ring up)}等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A. A．跟踪调研
B. B．事端调研
C. C．投诉调研
D. D．关键顾客调研

[单选题]服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。

A. 确定市场需求
B. 提供的服务是什么
C. 用什么样的服务来满足目标市场的需求
D. 确定目标市场

[单选题]麦金西的“3S”框图构成因素为（）。

A. 战略、策略、目标、系统、员工、技能、价值观
B. 战略、结构、系统、技能、员工、风格、共享价值观
C. 顾客、产品和服务^{(product and service)}、技术、公众形象^{(public image)}、员工、价值观、竞争策略
D. 公司目标、服务定位、服务生命周期、需求弹性、服务能力、成本结构、价值观

[单选题]在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）

A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意^{(not satisfied)}顾客

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