企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）

【名词&注释】

服务质量(qos)、满意度(satisfaction)、企业内部(enterprise internal)、生产率(productivity)、直接影响(directly affect)、供求关系(relation between supply and demand)、有利于(beneficial to)、供应者(supplier)、有助于(helpful to)、有针对性

[单选题]企业能力理论认为，企业竞争优势来自（）

A. 企业专利
B. 企业活动的边界
C. 组织学习
D. 企业核心能力

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[多选题]基本服务组合的服务要素主要包括（）

A. A、核心服务
B. B、服务形态
C. C、附加服务
D. D、便利服务
E. E、辅助服务

[多选题]在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

A. A．缺乏对顾客期望的有效管理
B. B．没有按照顾客期望来制定服务标准
C. C．服务实绩低于服务承诺
D. D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

[多选题]互动营销的因素（）

A. A、服务人员
B. B、服务角色化
C. C、顾客参与
D. D、市场定位
E. E、关系管理

[多选题]购买后评价中否定期望模型给服务供应者^(supplier)提供了有针对性提高客户满意度的可能，了解（）和（）

A. 期望
B. 服务感受和体验
C. 建议
D. 批评

[多选题]下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是（）

A. 有利于^{(beneficial to)}提高企业的生产率
B. 有助于^{(helpful to)}协调供求关系
C. 有助于^{(helpful to)}实现顾客占有
D. 有助于^{(helpful to)}实现顾客满意
E. 有助于^{(helpful to)}实现服务定制化

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