饭店经营的外部环境主要有( )。

【名词&注释】

不良影响(harmful effects)、市场环境(market environment)、客户/服务器体系结构、不必要的(unnecessary)、横向联合(horizontal integration)、情绪稳定(emotional homeostasis)、信息管理软件(information management software)、承认错误、丧失劳动能力、可选择的(optional)

[多选题]饭店经营的外部环境主要有( )。

A. 宏观环境
B. 微观环境
C. 市场环境
D. 行业环境
E. 企业经营状况

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学习资料：

[单选题]顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是( )。

A. 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响
B. 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的
C. 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解
D. 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态

[多选题]饭店服务质量具有( )特点。

A. 质量呈现的即时性
B. 质量评价的主观性
C. 质量功能的经济性
D. 对人员素质的依赖性
E. 质量构成的综合性

[多选题]我国大型旅行社可选择的^(optional)经营战略包括( )。

A. 集团化经营战略
B. 横向一体化战略
C. 纵向一体化战略
D. 国际化经营战略
E. 信息技术化战略

[多选题]根据饭店业发展对饭店信息管理的要求，饭店信息管理软件^{(information management software)}发展的趋势是( )。

A. 从决策型向管理型发展
B. 向行政系统办公冉动化发展
C. 从单向软件向集成软件发展
D. 向商品化软件与专用化软件并存发展
E. 从局域网向客户/服务器体系结构发展

[单选题]在哪几种情况下，企业可以辞退员工（ ）

A. 员工因工负伤，并丧失劳动能力
B. 患病或负伤，在规定的医疗期内
C. 员工在孕期、产期、哺乳期
D. 非工负伤，没有丧失劳动能力

[多选题]旅游企业常规的竞争战略有（ ）。

A. 低成本战略
B. 集中化战略
C. 差异化战略
D. 转变战略

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