以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

【名词&注释】

个性化(personalized)、价值观(values)、主要任务(major task)、事务性(transactional)、文明礼貌(good manners)、培训服务质量

[单选题]以平静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发现顾客的真正（）。

A. 投诉
B. 需求
C. 信息
D. 内容

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学习资料：

[多选题]根据服务对象的不同分类，服务流程可分为（）

A. 处理实体产品的服务
B. 信息服务
C. 对人员的服务

[多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）

A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训

[单选题]规范的服务用语，也是（）。

A. 服务质量的体现
B. 服务人员个人品质体现
C. 文明礼貌^{(good manners)}体现
D. 企业特色体现

[单选题]一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（）。

A. 比例较多的客户
B. 二分之一的客户
C. 比例较少的客户
D. 三分之二的客户

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