一般顾客的识别标准为（）。

【名词&注释】

可行性、随机性(randomness)、低成本(low cost)、基本要求(basic requirements)、技术支持(technical support)、服务态度(service attitude)、化解矛盾(resolve contradictions)、价格竞争策略(price competition strategies)、客户俱乐部(customers ' club)、领先地位(leading position)

[单选题]一般顾客的识别标准为（）。

A. 只购买食品
B. 购买商品价值一般不高
C. 消费具有随机性
D. 男性多于女性

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学习资料：

[多选题]不同的服务组织可采取的策略有（）

A. 市场壁垒策略
B. 低成本策略
C. 价格竞争策略^{(price competition strategies)}
D. 创新策略
E. 发展策略

[多选题]服务服务组织可以通过（）方式达到成本领先地位^{(leading position)}。

A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离

[多选题]绘制服务蓝图的基本步骤（）

A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

[多选题]哪些属于常见的客户关怀计划行动：（）。

A. 亲情服务
B. 产品推荐
C. 客户俱乐部^{(customers club)}
D. 优惠推荐
E. 24小时服务热线

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾^{(resolve contradictions)}
D. 掌握客户类型

[单选题]服务仪容的基本要求是（）。

A. 清洁、淡妆
B. 浓妆、艳抹
C. 无妆、自然
D. 清洁、化妆

[单选题]良好服务态度最基本表现是（）。

A. 热情
B. 礼貌
C. 主动
D. 耐心

[单选题]顾客咨询最重要的功能是（）。

A. 为顾客提供技术支持
B. 为顾客提供知识支持
C. 为顾客提供的决策方案具有可行性
D. 为顾客提供建议

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（）。

A. 诚恳
B. 温和
C. 争取得到顾客的谅解
D. 小声

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