处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。

【名词&注释】

高质量(high quality)、心理素质(psychological quality)、解决问题(solving problems)、价值链(value chain)、顾客忠诚度(customer loyalty degree)、妥善处理(careful and skillful handling)、处变不惊

[填空题]处理顾客投诉的原则有尊重原则、理解原则、（）、解决问题原则。

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学习资料：

[单选题]服务承诺又叫（）

A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同

[多选题]服务价值链理论的内在逻辑包括（）

A. 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的
B. 顾客忠诚是由顾客满意决定的
C. 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的
D. 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造
E. 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意
F. 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务

[多选题]能力刚性与需求弹性的矛盾的产生是由于（）

A. 服务消费需求在变化
B. 服务生产与服务消费同时进行
C. 多数服务产品无法库存
D. 服务员工数量有限

[单选题]处变不惊，是一个人心理素质的（）体现。

A. 主要
B. 集中
C. 一般
D. 重要

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