大客户的价值体现主要在：（），产生辐射效应，提高市场占有率，

【名词&注释】

忠诚度(loyalty)、售后服务(after service)、经常性(usualness)、信任危机(trust crisis)、化解矛盾(resolve contradictions)、推动力(driving force)、大客户(major client)、密切配合(close cooperation)、对不起(sorry)、受影响

[填空题]大客户^{(major client)}的价值体现主要在：（），产生辐射效应，提高市场占有率，企业创新的推动力，成为公司的重要资产，实现双赢。

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[单选题]按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A. A、售前服务、售中服务、售后服务
B. B、长期服务、中期服务、短期服务
C. C、一次性服务、经常性服务
D. D、定点服务、巡回服务

[多选题]下列属于处理投诉的流程的有（）。

A. 掌握情绪
B. 沟通技巧
C. 化解矛盾
D. 掌握客户类型

[单选题]面对顾客最好不要戴贵重的首饰，如果想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（）。

A. 一种
B. 二种
C. 三种
D. 四种

[单选题]服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（）。

A. 小声、道歉
B. 大声、对不起^(sorry)
C. 诚恳、温和
D. 先鞠躬、再道歉

[单选题]如果顾客期待问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切配合^{(close cooperation)}，在顾客（）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。

A. 达到极限的时限内
B. 可以容忍的时限
C. 可以理解的时限内
D. 以上都不对

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