调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）

【名词&注释】

问卷调查(questionnaire)、重要性(importance)、准备工作(preparation work)、保密性(security)、表演性、企业信息(enterprise ' s information)、相关内容(related contents)、每一个(every single)、商品和服务(goods and services)、速度慢(slow speed)

[单选题]调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（）。

A. 问卷调查
B. 观察调查
C. 实验调查
D. 案头调查

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学习资料：

[单选题]客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

A. A、理解客户目标；
B. B、客户信息收集和分析
C. C、体会客户感受；
D. D、明确客户对企业重要性

[单选题]保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）

A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务

[多选题]瑞土教授罗伍劳克从（）角度对服务进行了细致的分类。

A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式

[多选题]有关价值的说法正确的是（）

A. 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力
B. 商品和服务^{(goods and services)}只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值
C. 价值是主观的
D. 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求

[单选题]在绩效测评中，评估测量的准确程度，称为（）。

A. 信度
B. 广度
C. 效度
D. 公平度

[单选题]通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）。

A. 联系成本较高，每天联系次数少、速度慢^{(slow speed)}
B. 费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理
C. 费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险
D. 以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高

[单选题]行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容^{(related contents)}，应走在顾客的（）。

A. 右边靠前
B. 右边靠后
C. 左边靠前
D. 左边靠后

[单选题]（）是维护顾客最实际、最有效也最长久的方法。

A. 与老顾客保持长期的联系
B. 诚实守信，真诚的对待每一个^{(every single)}顾客
C. 提供给顾客企业信息
D. 赠送顾客礼品

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