（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点

【名词&注释】

质量管理、服务质量(qos)、《暴风骤雨》(great changes of mountain areas)、是什么(what is)、《荷花淀》、解放区文学(liberated area literature)、脸谱化、《北京人》、《太阳照在桑干河上》

[单选题]（）是指通过分解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触带点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。

A. 蓝图设计
B. 标准跟进
C. 质量管理
D. 流程再造

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学习资料：

[单选题]“学校的小操场上坐满了新学生。”这是一个（）。

A. A、连动词
B. B、兼语词
C. C、"被"字句
D. D、存现句

[单选题]汉语的词的语法分类的标准具体是什么？（）

A. A、语义
B. B、语音
C. C、语法功能
D. D、概念

[多选题]选出曹禺剧作《北京人》中的人物（）

A. 曾皓
B. 曾文清
C. 曾思懿
D. 曾泰
E. 愫芳

[单选题]在解放区文学中，写先进农民而不回避他们的缺点，侧重写他们在斗争中不断克服缺点成长起来；写地主而各具个性不脸谱化的作品是（）

A. 《太阳照在桑干河上》
B. 《暴风骤雨》
C. 《荷花淀》
D. 《李有才板话》

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