作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司

【名词&注释】

信息中心(information center)、工程施工(engineering construction)、客户关系管理(customer relationship management)、中国电信(china telecom)、骚扰电话(a nuisance call)、服务中心(service center)、营销中心(marketing center)、长途电话(toll telephone)、电信条例(telecommunications regulations)、电信业务经营者

[填空题]作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客服中心为公司发挥的作用包括以下几个方面：（），信息中心，服务中心和（）。

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学习资料：

[单选题]按照客户状态进行客户分群时，话费突减、合约到期等状态的客户称为：（）

A. A、稳定客户
B. B、预警客户
C. C、离网客户
D. D、VIP客户

[单选题]客服代表接到骚扰电话后，不正确的心态是（）

A. 这是他（骚扰者）的错误，我不要因为别人的错误生气
B. 我怎么这么倒楣呢，又是这种电话
C. 不能用自己的心情为别人的错误买单
D. 我要用一如既往的热情为下位客户服务

[单选题]某客户在外出差，使用中国电信的固定电话拨打11800长途电话^{(toll telephone)}，收取费用方式为（）。

A. 在主叫号码上收取市话接入费和长话费
B. 在主叫号码上收取市话接入费、在付费号码上收取长话费
C. 市话接入费和长话费都在计入付费电话
D. 仅在付费电话上计收长话费

[单选题]《电信条例^{(telecommunications regulations)}》规定电信业务经营者因工程施工、网络建设等原因，影响24小时以内通信的，须提前（）小时前告知。

A. 12
B. 24
C. 36
D. 72

[单选题]“我的e家”中的“e”表示（）

A. 网络概念
B. 畅通概念
C. 信息化概念
D. 无任何意义

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