服务人员是指（）

【名词&注释】

可靠性(reliability)、服务质量(qos)、服务业(service industry)、中层管理者(midlevel manager)、特殊情况(special case)、经销商(distributor)、高层管理者(top manager)、有价值(valuable)、重新组合(reset various)、不断提高(constant improvement)

[单选题]服务人员是指（）

A. 高层管理者^{(top manager)}
B. 中层管理者
C. 一线或前台人员
D. 公司所有人员

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学习资料：

[多选题]内部营销的要素（）

A. A、人员招聘
B. B、人员发展
C. C、内部支持
D. D、留住人才
E. E、外部支持

[多选题]顾客导向服务标准的维度为（）

A. A、可靠性
B. B、反应性
C. C、保证性
D. D、移情性
E. E、有形性

[单选题]从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A. 以卖方相关为基础的分类方式
B. 以买方相关为基础的分类方式
C. 以服务相关为基础的分类方式
D. 以顾客相关为基础的分类方式

[单选题]服务流程再造的核心是（）。

A. 不断提高^{(constant improvement)}服务质量
B. 保持服务企业长期可持续发展
C. 保持竞争优势
D. 最大限度满足用户需求

[多选题]下列哪些情况属于问题应收账款（）

A. 对无特殊情况超过3个月未收回的应收账款，又不再有正常业务往来的；
B. 有业务往来，但业务呈逐渐萎缩势态，且应收账款帐龄在6个月以上的；
C. 经销商销量连续数月持续下滑，有效库存金额不足经销商欠款；
D. 客户信用状况恶化无法按期收回的货款、历史遗留呆、坏帐以及其他情形产生的挂账。

[单选题]（）是指服务企业或部门从顾客需求出发，以服务流程为改造对象，对服务流程进行根性的思考和分析，通过对服务流程的构成要素重新组合^{(reset various)}，产生出更为有价值^(valuable)的结果，以此实现服务流程的彻底地重新设计，从而使企业服务的各个流程给企业带来绩效的巨大改善。

A. 服务手段再造
B. 服务程序再造
C. 服务流程再造
D. 服务定位再造

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