服务递送系统的要素是（）

【名词&注释】

服务水平(service level)、市场导向(market orientation)、关键性因素、非实体性(non-substantive)、言多必失

[多选题]服务递送系统的要素是（）

A. A、人
B. B、顾客参与
C. C、有形展示
D. D、服务形态
E. E、企业与顾客之间的交换过程

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[单选题]高度非实体性的服务是最不易采用（）的定价方法。

A. A、成本导向
B. B、市场导向
C. C、顾客导向
D. D、竞争导向

[单选题]下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A. Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B. 格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C. 肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D. 进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

[单选题]优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A. 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B. “言多必失”，服务人员要避免犯错
C. 客户说的越多，越容易满足
D. 以上都不正确

[单选题]影响服务环境的关键性因素有气氛和（）

A. 实物属性
B. 视觉
C. 服务形象
D. 外在形象

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