现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

【名词&注释】

表达方式(expression way)、服务区(service area)、咨询服务(service)、营业网点(business-net spots)、设计规范(design code)、负责人(person in charge)、公司规章制度、笔记本(notebook)、公安部门(public security sector)、不好意思(shameful)

[多选题]现场管理营业中的步骤，主要包括（）。

A. A．开门迎宾
B. B．营业网点人员环境检查
C. C．为客户提供咨询服务
D. D．识别、分流及引导客户
E. E．现场管理秩序维护

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学习资料：

[单选题]狭义视觉营销系统主要针对营业网点（）、即时性宣传展示设计，其主要目的在于对外的营销推广。

A. A．整体VI规范
B. B．动态的陈列设计
C. C．现场营销展示设计
D. D．空间设计规范

[单选题]农行精品网点至少要设有（）功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

[多选题]投诉处理中充分道歉的含义包括（）。

A. A．让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。
B. B．学会道歉的4种表达方式：不好意思^(shameful)!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!
C. C．让客户知道他已经了解他的问题。
D. D．边听边记录可以使他感觉被重视；可以用精练和准确的语言重复和总结；应该用笔记本^(notebook)进行记录。
E. E．不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

[多选题]关于网点客流激增应急预案内容，表述正确的是（）。

A. A．遇客流激增情况，营业网点负责人应及时调整营业柜台，增设服务窗口。提高服务效率，满足客户需求。
B. B．大堂经理要积极做好客户疏导工作。主动询问客户办理业务的种类，做好咨询解释工作。
C. C．对可在自助设备上办理的业务应主动引导到自助服务区办理，避免柜台客户积压。
D. D．采取多种方式缓解客户焦躁情绪。
E. E．拨打110报警电话，请求公安部门^{(public security sector)}协助。

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