卷烟上柜抱怨包括（）

【名词&注释】

满意度(satisfaction)、网上交易(online trade)、不一致(inconsistency)、项目分析(item analysis)

[多选题]卷烟上柜抱怨包括（）

A. A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格
B. B、培育重点与需求的卷烟不一致
C. C、销售能力不均引发不满
D. D、上柜后积压货源

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学习资料：

[单选题]不属于网上订（配）货的服务功能（）

A. A、网上交易
B. B、信息平台
C. C、自助查询
D. D、调查订货客户数

[多选题]便利客户的服务方式的便利体现在（）

A. A、订货更方便
B. B、获取信息更便捷
C. C、经营查询快
D. D、互动更方便

[多选题]服务监测由（）共同组成

A. A、服务监督
B. B、服务测量
C. C、服务指导
D. D、服务体验

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过的途径有（）

A. A、满意度项目分析^{(item analysis)}
B. B、客户投诉分析
C. C、服务目标分析
D. D、对标分析

[多选题]满意度趋势有（）

A. A、呈上升趋势
B. B、呈下降趋势
C. C、呈波浪状态
D. D、呈平稳趋势

[多选题]服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）

A. A、满意度项目分析^{(item analysis)}
B. B、客户配合行为分析
C. C、客户投诉分析
D. D、对标分析

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