2022卷烟服务营销服务监控与评估题库模拟在线题库209

1. [单选题]服务监测要首先关注（），基于客户服务体验和感受评价的服务测评是服务监督和评估的基础。

A. A、客户
B. B、市场
C. C、品牌
D. D、过程

2. [多选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

A. A、过程
B. B、结果
C. C、效果
D. D、检查

3. [单选题]服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和（信息收集）四种方法。

A. A、投诉收集
B. B、信息收集
C. C、消费者收集
D. D、客户收集

4. [单选题]服务目标的追踪分（）和结果检查两种方式。

A. A、过程控制
B. B、过程检查
C. C、目标设定
D. D、过程管理

5. [单选题]留置调查的缺点是（）高。

A. A、回收率
B. B、误差
C. C、调查费用
D. D、影响力

6. [单选题]电话调查的优点是取得（）快。

A. A、调查结果
B. B、客户资料^{(customer information)}
C. C、客户意见
D. D、市场信息

7. [单选题]客户经理^{(customer manager)}等营销人员应当把日常服务和工作情况^{(working condition)}进行记录，为之后对服务工作的监测评估提供信息支撑，这是信息收集中的（）。

A. A、系统数据查阅
B. B、工作信息记录
C. C、系统数据调阅
D. D、基础数据收集

8. [多选题]现场调查要求监测者亲身前往服务现场，具体到卷烟企业与零售客户之间的现场有（）。

A. A、零售客户终端现场
B. B、烟草企业办公现场
C. C、电话订货现场
D. D、网络订货现场

9. [单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、处理好服务目标与监测指标的关系、（）、抽样的可行性。

A. A、相关客户的支持
B. B、相关领导的支持
C. C、相关职能部门的支持
D. D、相关客户经理^{(customer manager)}的支持

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