在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服

【名词&注释】

生产过程(production process)、南京市(nanjing city)、中国电信(china telecom)、产品组合(product mix)、电话号码(telephone number)、电信运营商(telecom operator)、不均衡性(malconformation)、号码百事通、电信分公司(branch of china telecom)、顺利进行

[单选题]在服务中，要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，客服代表正确的应答是（）

A. 随便你找哪个
B. 我不知道上级部门是哪里
C. 您的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议
D. 您不用去找上级部门，我会把你的意见和建议转告给上级部门，××小时/天内他们会和你联系的

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学习资料：

[多选题]目前，我的e家产品组合分为（）等系列。

A. e6
B. e7
C. e8
D. e9

[单选题]小灵通用户想退订某SP短信，可通过编辑（）发送短信到信息服务业务经营者的服务代码进行一次性退订。

A. 0000
B. 取消
C. 00000
D. 退订

[单选题]某客户从花园大厦搬迁至桃园大厦，客户宽带需办理（）

A. 移机
B. 改名
C. 过户
D. 改址

[单选题]下面关于客户服务的说法正确的是（）

A. 客户服务就是为客户提供咨询查询
B. 客户服务就是为客户处理投诉抱怨
C. 客户服务就是为客户受理业务
D. 任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴

[单选题]南京的王先生利用中国电信的固定电话与上海的女儿通电话，为保证该通话顺利进行，必须由南京市电信分公司^{(branch of china telecom)}和上海某电信运营商等两家以上电信企业共同协作才能完成。此过程说明了电信行业具有以下（）特点。

A. 电信的生产过程也是消费过程
B. 电信产品不具实物形态
C. 电信生产的不均衡性^{(malconformation)}
D. 全程全网联合作业

[单选题]客户拨打114查询富裕公司电话号码后，号码百事通以短信方式将富裕公司的电话号码发送至客户移动终端，该项业务是（）

A. 查询转接
B. 企业名片
C. 企业广告
D. 短信报号

[多选题]在投诉处理中，要想将投诉转化为商机，需要做到（）

A. A, C, D

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