安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下

【名词&注释】

竞争对手(competitor)、合作者(cooperator)、客户关系(customer relationship)、营业网点(business-net spots)、以理服人、意外事故(contingency)、大客户业务、客户盈利性、单位领导、不可控因素(uncontrollable factors)

[单选题]安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（）。

A. 如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点
B. 如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替
C. 如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点
D. 对客户进行劝说，以理服人

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学习资料：

[多选题]客户关系管理的内容有（）

A. A、客户识别
B. B、服务人员的提供
C. C、市场行为管理
D. D、信息与系统管理
E. E、客户服务

[单选题]以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

A. 交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度
B. 交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度
C. 交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性
D. 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

[多选题]大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素^{(uncontrollable factors)}，下列哪些属于不可控因素^{(uncontrollable factors)}（）

A. 大客户业务发生收缩或者扩张
B. 大客户的投诉和问题得不到解决
C. 大客户突然遭遇重大意外事故
D. 竞争对手的进攻

[单选题]企业对消费者的电子营销模式简称为（）

A. B2B
B. B2C
C. C2C
D. B2G

[单选题]客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（）

A. 情感忠诚
B. 行为忠诚
C. 认知忠诚
D. 意向忠诚

[单选题]企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑（）的利益。

A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者

[单选题]客户关系管理的三维发展目标不包括（）。

A. 更广
B. 更久
C. 更深
D. 更多

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