接电话的基本原则包括（）。

【名词&注释】

解决方案(solution)、基本原则(basic principle)、宣传教育(propaganda and education)、个人空间(personal space)、产品和服务(product and service)、三明治(sandwich)、保护商业秘密(protection of business secret)、保密制度(secure system)、电器设备(electrical circuitry equipment)、功能模块。

[多选题]接电话的基本原则包括（）。

A. 应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉
B. 应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中
C. 应准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项
D. 来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会
E. 在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等
F. 应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒

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学习资料：

[单选题]WiMAX能实现（）公里的无线信号传输。

A. 20
B. 30
C. 40
D. 50

[单选题]在企业中电器设备^{(electrical circuitry equipment)}的工作电压通常是（）。

A. 110V
B. 220V
C. 380V
D. 1000V

[单选题]在交流过程中保持1.2～3.6m属于（）。

A. 亲密空间
B. 个人空间
C. 社交空间
D. 公众空间

[单选题]（）针对不完全了解产品和服务就投诉的客户，适用于受理客户投诉、与客户协商解决方案的情况。

A. 三明治法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 7+1说服法

[多选题]保护商业秘密^{(protection of business secret)}的行政手段包括。（）

A. 完善企业保密制度^{(secure system)}
B. 与职工签订保密合同
C. 劳动契约长期化
D. 产权安排
E. 加强保密宣传教育

[多选题]一般认为CRM系统包括（）几个主要的功能模块。

A. 销售管理
B. 营销管理
C. 客户服务和支持
D. 呼叫中心管理
E. 现场服务管理

[多选题]以下哪些不是礼仪的原则（）。

A. 敬人原则
B. 自由原则
C. 宽容原则
D. 利益原则
E. 平等原则

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