现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度

【名词&注释】

突发事件(sudden event)、不良影响(harmful effects)、营业网点(business-net spots)、妥善处理(careful and skillful handling)、主管部门(department in charge)、防弹玻璃、领导小组(leading group)、产品和服务(product and service)、公安部门(public security sector)、个人客户经理

[判断题]现金服务区采用防弹玻璃封闭式柜台和安全防尾随双层门，柜台高度统一为1．1米，柜台及柜员之间作适当隔断，柜台前设置客户座椅，柜面窗口上方应设置电子显示屏，显示窗口功能和客户排队号码，窗口应设置提醒客户注意保管密码的提示牌。（×）

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学习资料：

[单选题]对网点巡检的《营业环境巡视表》和《营业员工作表现巡视表》由（）保管。

A. A．网点负责人
B. B．大堂经理
C. C．个人客户经理
D. D．上级行

[单选题]存款挤兑事件接报行，要同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地（）帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱。

A. A．银监局
B. B．其他商业银行
C. C．人民银行
D. D．公安部门^{(public security sector)}

[单选题]当不法分子在网点实施抢劫时，营业网点应立即向110报警，同时向上级行（）报告情况。

A. A．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
B. B．会计主管部门
C. C．监察保卫部门
D. D．行领导

[单选题]当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。

A. A．上级行安保部门
B. B．服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}
C. C．公安机关
D. D．肇事者家人或单位

[单选题]是以标志、标准字、（）为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。

A. A．标准规范
B. B．标准色
C. C．行为规范
D. D．门楣标识

[单选题]财富中心型网点至少要设置（）个功能分区。

A. A．8个
B. B．6个
C. C．5个
D. D．4个

[多选题]大堂经理的职责是（）。

A. A．负责迎接、识别客户，创造友好氛围，及时引导、分流客户
B. B．提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证、申请、协议，推荐和指导客户使用自助设备等
C. C．发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问
D. D．了解客户需求，主动宣传、推介银行产品和服务^{(product and service)}，及时反馈客户需求信息
E. E．负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

[多选题]对客户人身伤害应急预案的表述，正确的是（）。

A. A．客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。
B. B．由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。
C. C．客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大．同时保存有关监控资料，以备日后查询。
D. D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方。
E. E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组^{(leading group)}研究后，做好客户和媒体的公告工作。

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