2022烟草营销师考试题库卷烟服务营销服务设计题库考前点睛模拟考试110

1. [单选题]在做总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（）和服务项目。

A. A、服务标准
B. B、服务要求
C. C、服务质量
D. D、服务期望

2. [多选题]下列哪些是属于网上订货系统提供的信息查询服务内容中的时间趋势分析（）。势

A. A、单个品牌的历史销售趋势
B. B、了解品牌在各种类型^{(various type)}店铺中的平均每次订货量
C. C、单个品牌的再购率走势
D. D、各类店铺的历史销售走

3. [单选题]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A. A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B. B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C. C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D. D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

4. [单选题]()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

A. A、外部互动分界线
B. B、内部互动分界线
C. C、可视分界线
D. D、中间分界线

5. [单选题]制定服务蓝图是由客户向（）层层描绘的过程。

A. 前台-中台-后台
B. 前台-中台-支持
C. 前台-后台-支持
D. 中台-后台-支持

6. [单选题]服务蓝图设计的第二步是分析客户经历服务的全过程，并明确（）。

A. A、基本需求
B. B、核心需求
C. C、成长需求
D. D、服务需求

7. [单选题]服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

A. A、基本要求
B. B、服务流程
C. C、服务行为
D. D、服务监控

8. [多选题]“情系你我”是把“情”融入卷烟营销全过程，建立与客户“（）”的和谐关系

A. A、互敬互爱B、互信互助C、互尊互谅D、互利互惠

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