在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少

【名词&注释】

质量问题(quality problem)、贵重物品、市场调研(market research)、乌克兰(ukraine)、服务质量管理(service quality management)、佛罗伦萨(florence)、违禁物品(forbidden objects)、易燃易爆物品、流于形式、切实可行

[单选题]在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。

A. 10％～15％
B. 10％～20％
C. 20％～25％
D. 20％～30％

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学习资料：

[单选题]用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。

A. 确定关于饭店质量问题信息的收集方式
B. 对收集到的有关质量问题的信息进行分类
C. 进行分析，找出主要质量问题
D. 寻找解决质量问题的途径

[多选题]根据美国著名营销学家贝里等专家的研究，服务质量的评价标准因素包括（）。

A. 有形性
B. 可靠性
C. 可测性
D. 可信性
E. 移情性

[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于（）。

A. 饭店没有明确的质量目标
B. 服务质量管理的计划性差
C. 计划实施与管理不力，使计划流于形式
D. 饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E. 进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确

[单选题]2000版的核心标准不包括（）

A. A9001
B. B9004
C. C19011
D. D10013

[单选题]下面不属于俄式菜的是（）

A. 乌克兰羊肉饭
B. 佛罗伦萨烤牛排
C. 黄油鸡卷
D. 哈萨克手抓羊肉

[多选题]提供行李寄存服务时，行李员应向客人说明（）的不能寄存。

A. 书籍
B. 贵重物品
C. 易燃易爆物品
D. 违禁物品^{(forbidden objects)}

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