服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集

【名词&注释】

注意事项(points for attention)、市场信息(market information)、职能部门(functional department)、客户关系(customer relationship)、客户经理(customer manager)、电话录音(telephone recording)、可行性。

[判断题]服务监测的方法有服务目标追踪法、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。（）

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学习资料：

[单选题]服务评估需要来自（）的数据支撑。

A. A、服务监测
B. B、客户服务
C. C、客户监测
D. D、市场信息

[多选题]服务监测为服务评估提供了对目标的过程监控和结果检查的数据，从而使得服务评估能从（）三部分进行。

A. A、过程
B. B、结果
C. C、效果
D. D、检查

[单选题]常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。

A. A、客户满意度
B. B、客户盈利
C. C、客户建议
D. D、客户意见

[单选题]服务监测的方法有（）、现场调查、客户询问和信息收集四种方法。

A. A、服务目标追踪法
B. B、客户追踪法
C. C、消费者追踪法
D. D、客户经理追踪法

[单选题]信息收集包括工作信息记录、（）、系统数据调阅、电话录音^{(telephone recording)}抽查。

A. A、外部信息传递
B. B、内部信息传递
C. C、消费者信息传递
D. D、市场信息传递

[单选题]服务监测的注意事项包括：围绕服务目标、（）、相关职能部门的支持、抽样的可行性。

A. A、处理好客户关系
B. B、处理好服务目标与监测指标的关系
C. C、处理好样本数量
D. D、处理好客户数量

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