在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结

【名词&注释】

服务质量(qos)、过滤器(filter)、固定成本(fixed cost)、工作中、原材料成本(raw materials cost)、干洗店(dry shop)

[单选题]在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。

A. A、心理控制
B. B、行为控制
C. C、感知控制
D. D、过程控制

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学习资料：

[单选题]以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店^{(dry shop)}，属于（）。

A. A、特许经营
B. B、综合服务
C. C、准零售化
D. D、租赁

[单选题]顾客感知服务质量的过滤器是（）。

A. 技术质量
B. 形象质量
C. 预期服务质量
D. 过程质量

[单选题]客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A. 不理会客户的无礼要求
B. 调整好自己的心态并努力安抚客户
C. 对客户有求必应
D. 以上都不正确

[多选题]服务定价的成本要素中，可以将成本分为（）

A. 变动成本
B. 人力成本
C. 固定成本
D. 准变动成本
E. 原材料成本^{(raw materials cost)}

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