2022管理学题库客户服务管理题库晋升职称在线题库(04月07日)

1. [单选题]客户信息收集的方法有多种，客户调查人员亲自到客户或企业的经营场所进行直接观察，从中了解有关情况和收集所需要的资料，这种方法称为（）

A. 人员走访法
B. 现场观察法
C. 焦点人群法
D. 实验调查法

2. [多选题]根据顾客让渡价值的概念，顾客购买和消费服务时，货币价格并不是他们付出的唯一成本，顾客还要考虑（）

A. 时间成本
B. 搜寻成本
C. 便利成本
D. 精神成本

3. [多选题]服务的“考验时刻”包括（）

A. 买或不买的考验时刻
B. 进行价值评判的考验时刻
C. 决定再买的考验时刻
D. 反馈的关键时刻
E. 坏消息的考验时刻
F. 永远重复考验时刻

4. [多选题]服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训。员工培训的主要任务在于（）

A. 为员工提供事务性技能培训
B. 对员工提供沟通技巧培训
C. 向员工灌输企业的价值观
D. 为员工提供个性化技能培训

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