2022中国电信知识竞赛题库客服中心现场管理题库模拟考试库191

1. [单选题]面对信息反馈，客服代表不应采取的态度是：（）

A. A、纠正自己的缺陷
B. B、提出意见和改进建议
C. C、认识问题的严重性^(severity)，积极改进
D. D、抱怨，消极对待

2. [单选题]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

A. A、全面性^{(comprehensiveness)}
B. B、普遍性
C. C、主观性
D. D、客观性

3. [多选题]在客户服务中心现场管理中排班的原则和依据是：（）

A. A、忙时自动业务接通率不低于^{(no less than)}85%
B. B、客服代表座席出勤数量以日话务量变化为依据
C. C、忙时人工接通率要达到指标的最少座席数量
D. D、突发事件要有足够的客服代表补充或加班

4. [多选题]客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A. A、口头形式
B. B、书面形式^{(written form)}
C. C、举报形式
D. D、反抗形式

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