促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

【名词&注释】

服务质量(qos)、企业形象(enterprise image)、服务机构(service organization)、打电话(ring up)、至关重要(very important)、提供优质服务(provide good service)

[单选题]促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A. A、市场沟通
B. B、顾客口碑
C. C、企业形象
D. D、顾客需求

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[单选题]在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A. A．跟踪调研
B. B．事端调研
C. C．投诉调研
D. D．关键顾客调研

[单选题]服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A. 满足顾客需要
B. 提高服务质量
C. 为顾客提供优质服务^{(provide good service)}
D. 积极为顾客服务

[单选题]下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A. 顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B. 顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C. 顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D. 顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要^{(very important)}

[单选题]服务接触方式包括（）、电话接触和面对面接触

A. 远程接触
B. 网络接触
C. 互动
D. 邮件接触

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