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- 一位顾客不愉快的经历 （）没有问候和微笑#
粗鲁或冷漠的服务态度#
长时间的等待#
环境脏乱,卫生条件差#
环境有不安全感觉#
服务质量低劣#
不能提供应有的产品和服务#
通讯设施差,难以沟通和了解#
- 处理生气的客人最好的方式是（）请保安带出去
置之不理
说一句：对不起#
- 会员客人延迟退房,在加收半天房费的情况下,前厅经理权限可同意客人最晚（）退房。PMS系统中如需查询当天寓客帐转外客帐的情况,可通过（）功能予以实现。18点
20点
22点#接待查询
预订查询
当日结转恢复#
- 前厅部能接触到各类客人,需要处理各种（）,并涉及到各个部门。下面关于酒店钥匙的管理,表述不正确的是（）情况
事件#
情节
资料酒店楼层卡可以用作服务员做房时临时取电之用#
店各类钥匙需建立交接记录,要有明确的控
- 连锁店在快钱网站查询网上帐户时,须在操作员处选择“（）”,输入密码。点击“登陆”按钮。系统查询
连锁店查询#
财务查询
- 根据公司《物资采购管理制度》,每年应对供应商供货质量进行（）次定期检查。6
4#
3
- 了解客情是正确进行接待准备的依据,服务员除了了解宾客的风俗习惯外,还应了解（）。A.抵店事由、抵店时间、职务级别B.健康状况、生活特点、接待标准C.工作单位、职务级别、政治面貌
- 如果有多名旅客入住时,以下哪些行为是禁止的（）。饭店前厅行李组领班负责安排行李员（）和用餐,保证时刻有岗,有人,有服务。只登记一名旅客信息#
没有证件的可以不登记#
登记全部旅客信息
登记部分旅客信息#生活
轮
- B类客户可根据客户情况另外给予以下优惠（）。要掌握投诉者的投诉（）,然后找到恰当的处理方法。退房时间延迟1小时
退房时间延迟2小时#
赠送1份早餐#想法
心理#
心态
性格
- 当客房保险柜的保管者不在场时,（）不得打开保险柜。服务员
客人
客房主管
任何人#
- 保障客人行李安全,及时、准确地把客人行李运送到指定地点是（）。酒店（）推销是最有效的推销手段之一,它不需要多少费用,而效果却相当不错。行李员的职责#
分房员的职责
预订员的职责
迎宾员的职责广告
电话
外部
内
- 酒店根据国家对公众假期的规定和饭店的运营需要安排员工假期,每年可获（）天有薪法定假期。9
10
11#
12
- 锦江之星PMS系统按功能分为（）类功能模块。口头订房最好当面表明,所订房间,保留到某一时刻为止,预期（）。7
9#
11向经理汇报
电话通知客人
直到客人来
取消订房#
- 外客帐信用额度协议一式（）份。2
3
4#
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