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- 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？（）客户说：同样问题,“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,请按照顺序填写接车流程（）和客户一起熟悉他的爱车
避免不必
- 以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）废旧汽车的回收解体,涉及的服务工作主要有：（）以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来
- 以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容？（）钣喷车辆在定损后,服务顾问的做法正确的是（）当爱车有碰撞、刮伤等事故风险,可借由何种方式获得保障？（）A、配件订货返利政策
B、蓝色扳手业务等级评价奖励#
C、
- 对于钣喷车辆的进度,说法错误的是（）18S507HL007467N1P2是（）如果新车客户对购车经历总体评价不是“非常满意”时,客服如何处理最为恰当（）了解进度是服务顾问工作职责的一部分
服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时
- 关于二手车置换,以下说法不对的是（）。“宝贝计划”的专业养护项目中,发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）旧车未售出前,可获得相当于旧车价值的资金
置换客户可免除许多繁琐过程和手续
缩短处理旧车、购买新车办
- 从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是（）下列属于海马汽车“蓝色扳手”服务品牌的“四大承诺”的是（）A、自动档#
B、手动档A、维修质量保证#
B、纯正配件保证#
C、品牌质量保证
D、专业的养护方案#
- 以下哪些配件是可以发紧急或者火急订单的？（）车辆使用过程中哪些零件属于易损零件？（）A、高音喇叭
B、外板（侧围板,右侧）
C、控制单元#
D、座椅（含安全气囊）
E、火花塞A、发电机,起动机,空气格
B、空气格,发
- 配件计划定单一般会由谁来制定？（）在客户提出反对意见或异议时,我们应该采用什么样的态度？（）服务经理
服务顾问
车间调度
配件经理#努力与客户进行辩解,针对哪些问题,说明我们是没有责任的
不应与用户强行辩解,
- 目前在海马配件订货业务中,使用的订单类型主要有以下哪几种？（）A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是#
- 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定,海马汽车五步法服务流程包括以下流程（）196/215
265
296#
425A、保养提醒流程
B、接车流程#
C、
- 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海马3减震器价格为（）。使用B类燃烧室清洁剂时,应在正常行驶（）后,更换汽油滤清器。吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问,您可以向他解释在经销商接受售后
- 在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海福星前制动蹄片价格为（）。制定汽车企业的服务战略时,我们应该采用什么样的态度？（）开发潜在客户的特有渠道是（）。166#
186
438
580A、汽车服务活动的内容#
B、企业的
- 您的顾客李先生正在休息厅内,边等待车辆,需要更换。服务顾问以下做法最妥当的一项是（）汽车消费贷款除具有一般消费贷款特点外,错误的做法是（）马上向李先生通报实际情况,携带维修合同调整单去通报李先生,请其签字
- 关于维修工单,以下说法错误的一项是（）二类汽车维修企业是可以从事（）。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,海福星前雨刮片为（）元/件下列何者是建设性的沟通用词？（）名片使用礼仪中要求递名片时,名片的正
- 王小姐在中午到贵店进行车辆维修,被告知大概需要2个小时的时间。因此,王小姐决定留车在店,自己先去吃饭。在其离店前,以下各项中必须做的是（）以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）
- 维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）王先生于2010年12月2日在某经销商处买了一辆自动档福美来三代豪华型,不考虑里程时,保修到期日应到在什么时候到期？（）维修/保养之后的车辆状况
对本次服务的感受
提醒再次保
- 某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10：00--11：00及下午3：00-4：30业务非常繁忙,每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中,例如：京A,在以下哪个模块可以设置
- 在互动式预检中,以下哪项不在检查底盘的范围内？（）检查半轴#
检查差速器
检查拖臂
检查排气系统
检查转向机
- 关于防护四件套的使用下面哪个表述正确（）钣喷车辆在定损后,服务顾问的做法正确的是（）ABS的安全作用是什么？（）与客户电话沟通时,在进行到搜集信息阶段时,服务顾问应当如何做？（）接待顾客时除了如接待亲戚朋友
- 增加维修项目时,服务顾问不需要做那一项工作？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,丘比特前制动蹄片为（）元/副溶解和去除油脂、润滑油、污垢、石蜡、硅酮抛光剂以及手印等涂装前处理材料应选择（）在系统中
- 以下对服务顾问在接待客户时的描述,错误的是哪一项？（）关于准时完工的说法正确的是：（）维修后的回访,更换骑士离合器压盘需要（）个标准工时（单位：小时）？新车保修的起始日期是以下哪项？（）在互动检查以前,
- 钣喷车间技师需要清楚知道？（）汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等,以下不属于修理类别的是（）。在“接车”环节,下列哪一项是必须和客户确认的？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,福美来减震器进口件为
- 对于准点到达的预约客户,服务顾问首先应该做到哪一项？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马前雨刮片为（）元/件车型配置简码是从查看。（）以下何者是主动安全项目？（）第一时间接待预约客户#
- 海福星更换离合器片的标准工时定额是（）工时海马汽车最早成立于哪年？（）有关第三者财产损失确定的描述不正确的是（）。通过还原剂（也称“密封剂”）将车漆表面还原到“新车”般的状况,对车漆起密封作用,以避免空气中
- 服务顾问在作出承诺交车时间,那个不是需考虑的因素（）《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）客户预约对经销商的好处,不包括哪一项？（）海马目前最低配置的丘比特价格是（
- 大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反,满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）8
9
10#
11A、HL0
B、HL#
C、L0
- 前台接待开维修工单模块的车牌号前缀,例如（）京A,在以下哪个模块可以设置？（）系统管理-标准资料设置
系统管理-系统参数设定
系统管理-用户信息设置#
基本资料-附加项目设置
- SAS流程中在“完工检查”的下一步是（）以下不属于汽车维修企业开业条件的是（）。维修跟踪回访的内容不包括以下哪些？（）海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）ABS的安全作用是什么？（）客户关怀
清洁车辆#
工
- 为确保完工车辆的品质,完工车辆的质检步骤是（）王小姐在中午到贵店进行车辆维修,被告知大概需要2个小时的时间。因此,王小姐决定留车在店,自己先去吃饭。在其离店前,以下各项中必须做的是（）按照《SAS售后服务流程
- SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）以下哪项工作能提高车间的效率和效益？（）过程检验#
班组自检
完工检查
洗车客户预约
道路救援
接待与定损
作业安排#
目录式报价
- 对于钣喷车辆的进度,说法错误的是（）一般常用易损易耗件,维修量大换件频率高,库存周转快的配件属于（）。遇到库房零部件缺少,造成事故车不能及时维修时,服务顾问做法错误的是（）了解进度是服务顾问工作职责的一部
- 一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）服务的基本特征中,不包含以下的（）。我国汽车消费中,私车成为发展最快地区的是（）。下列哪种车型的风阻系数最低？（）商务礼仪与仪容仪表的关系表述正确的是
- 第一次环车检查按照顺时针方向进行,检查时间一般不少于（）分钟。在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。1
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265
296#
425
- 服务顾问双手递上名片,简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（）在2011年1月版海马《常用配件价目表》里,新一代普力马尾灯价格为（）。下面对车辆使用方法中正确的是哪一项？（）前轮中心点
- 海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步骤？（）汽车物流活动的核心业务是（）。从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是（）5#
7
12
13储存
运输
包装#
配送A、10年#
B、06年
C、09年
- 如投诉涉及媒体,消协等公共机构或存在影响扩大趋势,应向（）呈报详细资料备案。以下（）属于规范的握手。客服主管
服务经理
总经理
海马客服中心#A、握手时掌心向左,不应向下。#
B、采用左手握手。
C、带着手套与对
- 接车时,如果发现是返修车辆,（）应到场协助SA接待。汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）一般情况下握手要用右手,应由（）先伸手。介绍他人的顺序需满足优先权的原则,以下（）不符合该原则。总经理
服务经理
- 下列关于“接车流程”的说法中,哪一项是正确的？（）面对面处理顾客抱怨的时候,如果顾客抱怨的声音过大,你应该怎么做？（）等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录
向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息
- 承租人以取得所有权为目的,经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）当人受到正面激发,会使人变得更怎么样？（）经营性租赁
融资租赁#
政策
- 汽车消费风险主要来源是（）。汽修厂
银行
保险公司
消费者和经销商#
川公网安备 51012202001360号