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- CRM主要包括的三个要素是人、技术和()在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能()()是项目业绩评价的主要方面。以日常情感关怀为主的维护内容是针对()客户。下列选项中对CRM系统的五阶段实施
- 一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。客户知识管理的最终目标是提高企业客户关系管理的能力,客户知识管理的内容主要是()。汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,
- 企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户客户关系管理的内容有()客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程,包括()。“好客户”最起码的条件是能够给企业带来()。第二代的呼叫中心通
- 在CRM系统的一般模型中,这是客户生命周期中的()。李先生今年38岁,从事汽车配件销售行业,月收入1.5万元,太太王女士在外贸公司上班,月收入2000元。夫妻育有一子,不过家庭生活开销较大,同时孝敬双方父母2000元、娱乐
- 按照客户关系管理理论的看法,企业应该对客户一视同仁用来衡量企业投入资金收益水平的指标是()。正确#
错误尽资产收益率
利润率
投资回报率#
总资产收益率
- CRM就是一对一营销。客户期望与实际获得服务之间的差距,称为()正确#
错误质量标准差距#
管理层认知差距
服务质量感知差距
服务传递差距
- 消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。产值中心论关心的焦点是()下列哪些沟通工具的沟通成本很高()eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格
- ()第一个提出了CRM。在企业实施的C.RM战略中,客户与企业之间要相互调节适应,实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于()。客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是
- 以下哪种知识属于显性知识?()客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。以下关于交叉销售功能的认识,哪一项是欠妥的?()评价CRM战略实施的指标体系中,客户知识维度包括客户细分群体和()。数据挖掘模型建立
- 下列选项中,()是对数据仓库概念的正确描述。客户经理进行客户调查后要注意进行总结,撰写相应主题的客户调查报告,定期上报()。数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
- 客户的满意度是由下列()因素决定的。在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于()客户对产品的评价、对服务的评价等信息,属于客户数据类型中的()。安抚客户情绪的方法:让客户坐下来,倒一杯茶水,让客户缓和一
- 一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的()是CRM产生的萌芽。在数据挖掘技术的发展历程中,数据访问阶段的特点是()CRM主要包括的三个要素是人、技术和()网络营销的关键在于把握()这一核心问题,使营销网站真
- 呼叫中心的CTI指的是()()是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。影响客户满意的关键因素有()影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点()呼叫管理系统
计算机电话
- “前台”客户关系管理是指()在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是()大规模营销的特点()公司核心理念与公司价值观的关系是()合作型客户关系管理
运营型客户关系管理#
- 按客户重要性分类,客户可以分为()根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析,那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为()。潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
贵宾型客户、重要型客户、普通型客户#
- 客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素()识别客户的方法包括()目标营销是()的主要营销手段。工作环境#
职责范围#
管理结构#
基本素质要求#普遍识别法#
广告识别法#
介绍识别法#
委托助手识别法#20世纪60年
- ()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。以下关于服务蓝图对服务的意义,正确的有()根据客户的重复购
- 对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于()客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。客户基本信息资料具体包括()在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是()根据客
- 下列选项中不是数据仓库的特征的是()评估潜在的大客户时,需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体,这说明评估大客户必需坚持()实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行,公司远景属于哪一层面的CRM战略?()面向
- 客户价值的衡量标准是()客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中()关系的快速发展期。CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块()在“6C信用要素”理论中,可能对客户的履约偿付能力产生影响的
- 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和()客户的整体价值包括()数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息,并在顾客每次交易完成后,能够自动补充新的信息。这说明了数据库能()()越大,客户满意度就
- 从管理科学的角度来考察CRM,CRM是以()为基础的。()是客户关系管理产生和发展的推动力量。对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于()与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是()。数据仓库建设中的()阶
- “市场状况为卖方市场,总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变()阶段的基本条件。客户档案的内容包括()根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是()。数据库营销系统的子系统有()客户对企业的
- ()是大客户销售的目的。以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点()CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现?()()第一个提出了CRM。六阶段实施方法中,在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该
- ()是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。战略联盟的主要形式包括()企业对消费者的电子营销模式简称为()客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程,包括(
- 在客户关系管理里,()不是客户的忠诚的表现。最早发展客户关系管理的国家是()号称“第五媒体”的客户沟通工具是()实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行,公司远景属于哪一层面的CRM战略?()对企业的品牌产生情
- 网络客户服务的层次中最高的是()最快速,成本最低的调查方法是:()。企业实施CRM的期望价值不是()。单向信息服务
初步个性化信息服务
个性化互动服务#
客户化服务电话调查
邮寄调查
网上问卷调查#
手机短信调查
- ()是大客户的特征。企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点()较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分()可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有()。CRM系统电子商务模块
- 在客户关系管理中,不是4P策略的是()客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。产品
价格
促销
市场#客户的盈利率
客户的忠诚度#
客户的满意度
客户
- 客户关系管理这个词的核心主体是()在客户关系类型选择示意图上,横坐标代表的是()。呼叫中心的CTI指的是()对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为()CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入
- ()阶段不属于客户关系生命周期阶段现代企业不仅要使客户满意,还要努力培养客户的忠诚度,下面()属于提高客户忠诚度的要点。在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的()下列关于员工满意与客户满
- 在大客户管理中,()是客户服务的最高层次在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在()对通常顾客满意度的评估和调查的做法评价不正确的是()。225/20法则指出,在制造业企业,()。个性化
- 客户满意或客户忠诚论述错误的是()。客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题()客户忠诚的关键影响因素有()客户满意是一种心理的满足
客户忠诚是一种持续交易的行为
客户满意
- 客户开发人员潜在客户的管理主要是从()与重要性两方面入手。在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是()。客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少
- 客户满意中超出期望的式子是()客户忠诚度的前提是()CRM研究的是哪种类型的忠诚?()。在测量评价客户忠诚时,可以从()维度进行分析。()是信息按项目的元素组织,最小的元素。感知服务>预期服务#
感知服务&
- ()是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。下列关于核心客户沟通的认识,你认为正确的有()著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮
- 在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是()对终端渠道成员控制的常用方法有()()是分析型CRM数据的主要来源。数据仓库的要素包括()。只服务好大客户
只服务好中小客户
放弃中小客户
慎重对待中小客户#
- 当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是()。客户服务与产品一样,相叠着三种不同层次的服务,分别是()客户资产的关键驱动因素有:()说明原因
- CRM的技术核心是()以下属于国外客户关系管理软件供应商的是()。热情地为客户介绍、展示产品,详细说明产品使用方法等活动,属于()数据库
数据仓库#
元数据
数据库技术Oracle#
TurboCRM
用友
金蝶售前服务#
售中
- CRM项目的预算往往容易偏低,是因为预算人员经常不能把握住CRM的()。分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率,是为了评估客户的()机会成本
可变成本
隐性成本#
固定成本资金实力#
资金信用
盈利能力
发展