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- 客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。在客户关系管理系统的功能当中,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为（）（）强调以业务流程为对象
- 客户价值和客户关系价值构成了客户关系管理的两大价值支柱。按客户重要性分类,客户可以分为（）（）属于计划阶段进行的其他活动。正确#
错误潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
贵宾型客户、重要型客户、普
- 专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听,（）。数据挖掘的技术背景包括（）。客户发展四阶段模型不包括（）。正确#
错误增加客户满意度
增加客户价值#
增加客户忠诚度
增加客户利润率呼叫管理系统
计算机电话集成#
- 从客户关系管理的角度讲,当客户要离去时,企业应干脆放弃他们以下对于价值的理解,准确的是（）数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据,挖掘有价值的知识,即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法
- 企业收到请求后,通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个（）客户关系的发展可分为（）这几个阶段。正确#
错
- 建立和维系客户关系,其基础是企业的服务水平。客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）客户名册,又称交易伙伴名册,一般由下列哪些内容构成（）关于客户数据的说法中,正确的是（）（）越大,客户满意度就越高。分析
- 客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法,其中需要注意客户关系管理的隐形成本,隐形成本主要涉及的因素是（）。从客户价值的定义中,可以看出
- 对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。客户关系管理和供应链管理共同强调的焦点是（）客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力,这类失信预警信息称为（）数据库系统是由以下哪些部
- 企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。在（）阶段,产品和企业的形象,以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素根据每个客户的当前价值和客户长期价值,企业
- 客户不仅是企业的营销对象,也是企业的重要资源。与传统的数据库营销相比,网络数据库营销的独特价值主要表现在（）正确#
错误动态更新#
改善顾客关系#
顾客主动加入#
更体现人性化服务
- 客户服务就是指售后服务。（）进一步完善了市场营销理论的基本结构,提出了6P组合,即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建了一个“大市场营销组合”的模式。客户关系的
- 并非所有的流失型客户都值得挽留。在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌（）客户感知价值理论的代表人物是（）投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,（
- 客户满意=实际感知效果━期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。客户失信预警信息的类型有（）PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销
- 影响客户行为的因素是易变的,各种因素共同对客户的行为发挥作用,所以企业必须及时掌握客户信息,有针对性地采取有效措施管理客户关系。客户关系管理系统的特征是（）。购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组
- CRM是一种策略,不仅仅是一种技术。客户满意指标体系所采用的主要方法有（）在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（）。当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客
- 客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。以下哪种知识属于显性知识？（）客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式,客户对获得价值的满意分为三个层次,他们是（）。客户关系管理本是一
- 客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。正确#
错误
- C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。下列关于核心客户经理制管理的认识,你认为正确的有（）正确#
错误客户经理
- 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。客户期望与实际获得服务之间的差距,称为（）根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列（）关系营销完全突破了传统的经
- 客户关系管理是一项企业经营的商业策略,其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,透过选择和管理客户,挖掘其最大的长期价值。CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。以下
- 以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系正确#
错误
- C.RM就是“One-To-One”一对一营销。数据库营销系统的子系统有（）正确#
错误客户信息服务#
客户关系营销
直接响应营销#
计算机辅助销售#
销售自动化系统
- C.RM是一种策略,不仅仅是一种技术。互动营销强调（）。正确#
错误A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动#
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确
- 可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示,哪些菜单不显示。客户对产品的评价、对服务的评价等信息,属于客户数据类型中的（）。客户满意中超出期望的式子是（）正确#
错误客户描述性数据
客户交易性数据#
市场促销性数据
- 企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（）正确#
错误渠道权力
窜货
渠道冲
- 按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心。正确#
错误企业
顾客#
分销商
- 一个优秀的C.RM软件系统,应该能够很好地处理客户的数据,具有平台、接触、商业智能三大层面的功能。客户满意的横向层面包括（）。企业与客户交流和互动的方式有（）。正确#
错误理念满意#
行为满意#
精神满意
社会满
- C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程,使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心。正确#
错误
- 运营型C.RM,也称为“后台”或“战略”C.RM,是指理解发生在前台的客户活动。在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。正确#
错误销售管理
采购管理#
呼叫中心
数据挖掘
- 客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（）。正确#
错误能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
- CRM就是“One-To-One”一对一营销。雇员忠诚度属于的指标类型是（）。满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。客户商业价值主要包括（）建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源（顾客、政
- 无论从客户角度还是从公司角度来看,客户关怀的程度是很难衡量与评价的。现代企业不仅要使客户满意,还要努力培养客户的忠诚度,下面（）属于提高客户忠诚度的要点。下列选项中不是数据仓库的特征的是（）忠诚客户给企
- 维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。下面哪个权限不是特殊权限（）。企业整个业务流程的核心是（）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。（）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性
- “数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的。客户基本信息资料具体包括（）客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。正确#
错误客户投入记录
个人和组织资料#
- 忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。筛选客户的依据有（）企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵,或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃,由
- 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是（）克服客户异议的第一步是（）客户关系管理的目的是（）正确#
错误信息转化#
资金转移
实体转移
- 数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是
- 向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估,属于客户资产中的（）。正
- 只有大企业才需要实施客户关系管理。RFM分析法的提出者是（）号称“第五媒体”的客户沟通工具是（）客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括（）。在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（）企
- CRM只是销售过程的一部分客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。正确#
错误客户的开发
客户的获取
客户的维系#
客户的互动
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