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- CRM环境下,联络中心即呼叫中心。根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的15%。评价CRM战略实施的指标体系中,客户知识维度包括客户细分群体和（）。正确#
错误贵宾型客户
重要型客户#
普通型客户
- 消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。对于客户关系管理的理解,可以从三个层面,进行业务流程再造应注重的流程有（）在数据挖掘技术的发展历程中,数据搜集阶段的特点是（）关于尿液干化学法检查,关键在于它为消
- CRM环境下,企业提供客户服务覆盖了从与客户的初次接触到最后的服务账单管理的整个服务业务流程。影响客户满意度的因素主要有（）在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）
- 由于接触CRM软件的只要是业务人员,因此CRM软件的（）显得尤为重要根据客户增长矩阵,客户增长策略有（）一般而言,客户信用调查的内容包括（）有一些客户能为银行创造更高的价值,可以向他们销售与原来产品相比更高级别
- 不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（）从本质上说,现代企业的生产可能边界是由（）决定的。数据挖掘过程的参考模
- 消费者的需求相对较为复杂,要求较高,购买数额也较大,而客户与企业的关系一般是短期的,也不需要长期、复杂的服务。企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具,这强调了客户
- 客户关系管理系统是一套人——机交互系统,需要一个有效的CRM解决方案的支撑。正确#
错误
- 客户关系贯穿于市场营销的全过程。以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题（）CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。正确#
错误现场销售管理
- 企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。以下哪些企业组织结构具有灵活性的优点（）在数据挖掘技术的发展历程中,数据搜集阶段的特点是（）关于企业边界,下列说法错误的是（）。从管理科学的角度来
- 不是所有的客户都是上帝,把资源平均消耗在每个客户上并不经济。CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到（）（）客户是忠诚度低,盈利性高的。客户细分的关键是（）。正确#
错误需要企业高层领导的充分支持#
全体员工的
- 客户满意度是建立高质量客户关系的基础。（）属于管理控制系统的主要特征。为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼叫中心的建设模式属于（）。数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要
- 客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（）正确#
错误核心客户概况
信用动态管理
商家与核心客户交易
与核心客户的沟通记录#
- 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户,并构成一个“金字塔”式的客户模型。（）客户是忠诚度低,盈利性高的。在众多的因素中,（）和（）两个因素对于保持客户关系有特别重
- 目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分,就是一个简单的客户细分的例子。下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是（）客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手
- 客户感到满意是建立客户忠诚的基础。主流的CRM系统具有的特点包括（）（）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。正确#
错误综合性#
集成性#
人性化
智能化#
- 客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制,并非一种管理思想。（）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。客户在购买了产品或服务后依
- 数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。CRM软件系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。其中（）是管理各类市场活动（如广告、展览、促销等）,对市场活动进行跟踪、
- 关系营销的关键和基础是承诺和信任。产生客户忠诚的因素主要包括（）。是按一定的数据模型组织、描述和存储的,有组织、可共享的数据集合,称为（）正确#
错误产品和服务的特性#
避免购买分析#
降低客户的相关购买风险
- BPR以提高客户满意度为核心,客户需求是企业实施BPR的根本动力。厂商对中间商的评价指标体系,主要包含（）客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中,客户
- 一对一营销的核心是以顾客份额为中心。制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）ACD方案是呼叫中心解决方案之一,以下关于它的描述正确的有（）。个人客户经理与理财顾问要加强客户维护,与客户建立（）关系,努力实
- 企业实施数据库营销,可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力,这类失信预警信息称为（）企业进行服务补救的原则（）在ACSI模型
- 关系营销梯度推进的过程实际上就是一个不断增加客户关系价值的过程。（）进一步完善了市场营销理论的基本结构,提出了6P组合,即在4P组合的基础上加入了政治权力（PoliticalPower）和公共关系（PublicRelations）,构建
- CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。按客户重要性分类,客户可以分为（）CRM的核心管理思想包括（）。正确#
错误潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
贵宾型客户、重要型客户、普通型客户#
- 客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）正确#
错误产品研发
销售#
营销#
客户服务#不满意肯定不忠诚,满意不保证一定忠诚。
- 处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源,有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值,二是降低总的客户成本。目标营销是（）的主要营销手段。下列选项中不是数据仓库的特点的是（）在现代市场经济条件下,企业
- 为客户群分类,一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户,往往能收到较好的效果。分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售
- CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。客户关系管理本是一个信息转化的循环流程,主要包括（）对于以下哪些客户,应该适当降低信用额度（）根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列（）正确#
错误信
- 企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,属于负责型的客户关系。工作流管理本质上是对企业现有（）的自动化管理。在感性消费阶段中,人们购买行为的特点有（）。在客户关系管理系统的功能当中,以下（
- 为了赢得客户满意,企业应尽可能地承担额外的服务义务。客户忠诚给企业带来的效应包括（）。客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（）客户满意的最基础层次是（）忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）。正
- 客户关系价值是企业建立、维持和增进客户关系的前提和基础。从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面（）下列关于客户感知服务质量的特性,哪一项是不妥的（）
- 客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需求。根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己
- 消费者不满意肯定就会转向别家,而满意却不一定保证就忠诚。正确#
错误
- 客户的期望值比产品质量更重要。客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是（）大规模营销的特点（）（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的
- 客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能符合原先的期望。RFM分析法的提出者是（）下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）网络营销的关键在于把握（）这一核心问题,使营销网站真正成为连接企业外部信息（
- 那些采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业,可以降低对某些重要销售人员的依赖性。客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）正确#
错误客户购买量#
客户选择来源#
客户交易代价#
客户转换成本#
- 事实上,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就越大。公司核心理念与公司价值观的关系是（）正确#
错误公司价值观是公司核心理念的外化
公司价值观与公司核心理念完全一样
公司核心理念是公司价值
- 客户关系管理模式将客户服务视为最关键的业务内容,视为企业的盈利来源。客户档案管理的原则是（）以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（）在巴西,有一座世界上独一无二的树上酒店,吸引了很多消费者前往。这
- 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为（）后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式,感谢客
- 客户关系价值可以用客户终生价值来衡量。“货物售出,概不负责”是（）的典型说辞。关系营销的特征不包括（）依据企业对客户的不同反应,可以将客户分作以下几类（）。以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）正
- 客户价值是客户为企业带来的价值,客户关系价值是企业为客户创造的价值。著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征,他们是（）。在与客户关系相关的理论中,主要以规定交易各方的法律权利
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