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- WiseCRMNBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。以下关于交叉销售的理解,正确的一项是（）了解投诉问题三步法：准备好纸笔,并让客户知道你在专心地听,不要托腮,不要敷衍性地“嗯哼”,保持目光接触,随时记录
- 预言这种分析方法的目的是（）。企业要利用CRM获得核心竞争力,就必须具有（）。对未来未知变量的预测#
决定哪些事情将一起发生
决定数据挖掘结果的表示方式
确定分类的类别数目客户跟踪#
互动对话#
个性化的反馈服务
- 第五代呼叫中心将加进（）技术,从而实现无线因特网呼叫中心。在实际工作中,客户资信评估的内容主要包括（）在投诉处理过程中,（）是必要的,但远远不够,能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的,是马上解决问题,在问题解决
- 关系的特征（）、感觉特征。企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）下列关于客户承诺的认识,欠妥的一项是（）今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（）行为特征产品研发
销售#
营销#
客户服务#承诺是客户对企业做出评
- 对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为（）企业通过在市场中发掘潜在客户,并对客户进行识别和细分,运用各种措施使企业与目标客户建立起联系,这是客户生命周期中的（）。在一般情况下,数据挖掘项目
- 以客户为中心,带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看,主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。（）在CRM战略的实施过程中,对员工进行培训的目的有（）一对一#
一对多
多对多
多对一强化客户关系管
- 其它运行条件不变、如给水温度降低时,过热器出口汽温（）。克服客户异议的第一步是（）客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）降低
升高#
不变
忽高、忽低采取积极的态度,允许并鼓励客户提出异议#
认同客户提出异议
- 电子供应链是以（）为平台在业务流程方面,对于我国大多数企业来说,实施CRM更需要的（）销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查,通过客户满意研究来全面认识客户的不满
- （）是信息按项目的元素组织,最小的元素。客户知识获取的前提是（）在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。下列哪一项属于市场拓展业绩分析（）一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利
- 数据仓库是在企业管理和决策中（）、（）、与时间相关的、不可修改的数据集合。汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有（）。大客户叛离的原因分为可控因素和
- 关于尿液干化学法检查,错误的是（）下列关于战略联盟的认识,哪一项是正确的（）（）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。CRM系统的特征：（）。不同型号试
- 木炭燃烧属于（）。客户关系管理的主要功能是（）。客户数据库包括的客户类型有（）。蒸发燃烧
分解燃烧
表面燃烧#
阴燃客户的信息管理#
市场营销管理#
销售管理#
服务管理#
客户关怀#A．现有客户#
B．潜在客户#
C．
- （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估,属于客户资产中的（）。关系有形资产
关系资产
品牌资产
价值资产#
- 电话调查具有节省费用、快速的特点。客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题（）第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询,也可以形成交易,从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种
- 客户盈利分析是一种科学方法,是一种工具,有助于企业发现基于客户的机会。按照企业为客户关系付出的成本的大小变化,客户关系生命周期可分为（）。按照客户对企业的重要性来划分,可以把客户分成（）。正确#
错误客户关
- 正确的有（）不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响,企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（）呼叫中心外包是客户关系管理应用A.SP模式的一种表现形式,企业运用其的好处有（）数据仓
- 老客户则是指对公司有高度信任、并与公司建立起了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本公司消费。从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为（）销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）正确#
错误优质类客
- 客户注重与企业的感情沟通,需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务,而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解,而消费者与企业的关系相对比较简单。公司核心理念与公司价值观的关系是（）第四代呼叫中心的主要特
- 下面哪些属于交易现状方面的资料（）企业业务流程再造时,组织应该以（）为中心。了解投诉问题三步法：准备好纸笔,并让客户知道你在专心地听,（）。贵宾型电话
互联网平台
信函
手机短信#人员素质
品牌声誉#
资产规模
- 营销人员应该控制客户的期望值,尽可能准确地描述产品或服务,不要夸大产品的性能、质量与服务。RFM分析法的提出者是（）在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（）影响客户满意的关键因素
- 企业应该对客户进行频繁的客户关怀,这样可以赢得客户的喜爱。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,客户对获得价值的满意分为三个层次,无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）后续跟
- 忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久,企业从他那儿得到的利益越多。在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中感性消费阶段人们的价值选择标准是（）。下列关于客户承诺的认
- 根据客户的定义和内涵,如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本,则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。客户细分的关键是
- 邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题,速度快,能体现客户关怀,效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活,造成反感。客户关系生命周期从动态角度研究客户关系,可以分为四个阶段,其中（）关系的探索和
- 客户对企业的满意因素越多,顾客的满意度也越高,并且满意因素可以弥补不满意因素。根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）（）是大客户的特征。正确
- 客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。一般来说,对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）关系生命周期主要有哪些阶段（）（）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要
- 一般客户不会直接对厂家表达满意,销售人员也不能直接问客户是否满。下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）影响客户满意的关键因素有（）客户经理在向客户开展（）及进行的过程中,需不断将客户信息档案完善,为下
- 在客户满意度公式：C=b/a中,a代表客户对产品或服务所感知的实际体验。对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为（）发现客户出现亏损,要及时研究客户所持有的产品,了解亏损原因,让亏损的客户通过（）
- 利用客户满意度调查表对客户进行调查,调查表中的项目应该尽可能的多,这样可以获得更多的客户满意度的相关信息在工业化社会,客户购买行为可分为三个阶段,其中理性消费阶段人们的价值选择标准是（）。著名的数据仓库专
- 产品流通频率高、采购量大、客户利润率高,并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）忠诚客户
满意客户
核心客户#
普通客户
- 如果企业能够创造非凡的（）,就拥有了维持长期收益的基础。（）对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化下面哪个选项（）不是实施个性化服务所必须的条件。利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路,
- 满意的客户有时可能会支付额外的价格。在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）客户对企业的资源投入包括（）（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现
- 关系营销认为,利润意味着顾客对企业的价值体系的认同。一般而言,客户信用调查的内容包括（）要与客户建立金卡客户、白金客户（）等三层维护机制。正确#
错误客户分类#
经营管理信息#
客户基本信息#
行业与环境信息#
- 根据麦肯锡咨询公司对在线客户群体的分析,那些上网希望尽可能快速、方便的购物的客户称为（）。第五代呼叫中心将加进（）技术,从而实现无线因特网呼叫中心。冲浪者
简单者#
交易者
娱乐者ASR（自动语言识别）
TTS（
- 数据库应用是CRM营销的关键。客户关系管理系统的特征是（）。关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是（）。通常而言,客户抱怨与投诉的原因有（）随着科技的进步,社会的发展,各企业同类产品之间性能差异不
- 长期客户订单通常比较频繁、相似,而且购买量比较大,从而可以为企业降低服务成本。CRM系统的技术类型分为（）。正确#
错误运营型#
协作型#
操作型
分析型
决策型#
- 客户是针对某一特定细分市场而言的,他们的需求具有一定的共性,而消费者则是针对个体而言的,他们处于比较分散的状态。作为一种全新的服务理念,（）是大服务理念的核心。客户关系发展的最高阶段是（）。正确#
错误技术
- 简言之,数据挖掘其实是一类深层次的数据分析方法。客户关系管理这个词的核心主体是（）正确#
错误客户#
关系
服务
管理
- “以客户为中心”是CRM营销的核心。CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。关于服务质量的认识,正确的一项是（）作为一种全新的服务理念,（）是大服务理念的基础。投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,（
- 通过呼叫中心,企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值,例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。雇员忠诚度属于的指标类型是（）。下列哪些项属于心理性购买动机（）在CRM战略的实施过程中,对员工进行培训的目
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