查看所有试题
- CRM系统实施方法的主要步骤不包括（）著名经济学的2：8原理是指（）。客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题（）建立客户数据库应遵循的原则有（）客户期望的服务质量可以用（）来表示
- 一项客户战略的中心在于（）根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中
- （）对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。客户的（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联合销
- 以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）客户关系管理系统涉及的业务领域有（）在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括下列哪些方面？（）根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较低的态度
- 企业实施CRM的期望价值不是（）。在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用,并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以
- （）可以帮助企业明确“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题按顾客性质分类,可以将客户分为（）利用Web向客户提供自助式服务,要求做到（）接受其他岗位识别推荐的潜力客户（）。（）需要定期对客户
- 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（）。客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）预测依据的基础数据不确定性很大#
预测的过程不确定性很大#
预测的人员不确定性很大
预测的时间范围不确定性很大理性消
- CRM的管理思想要求企业真正以客户为导向,满足客户（）的需示。直复营销和CRM的关系表现为（）客户关系的发展可分为（）这几个阶段。现场识别客户包括（）。运营型CRM的销售套件的功能主要包括（）。多样化#
单一性
- 把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是（）下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型,其提出服
- CRM的关键核心在于数据,包括（）等内容。EAS-CRM系统属于（）模式预测和评估客户开发的可行性和效果,需要考虑以下几个因素（）实施一对一营销的第一步是（）根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是（）对
- 在九阶段实施方法中,项目准备阶段的主要任务包括（）。根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有（）。在一般情况下,数据挖
- 为建模准备是数据挖掘的基本步骤之一,这步主要包括（）。根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。为建立模型选择变量#
从原始数据中构建新的预示值#
从数据中选取一个子集或样本来建立模型#
- 如何正确选取CRM系统？（）客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）在企业实施的C.RM战略中,由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。客户满意的最基础层次是
- （）属于管理控制系统的主要特征。汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具有的功能有（）。在线服务管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）运行是数据仓库建设的基本步骤之
- 数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。以下对于价值的理解,准确的是（）在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（）客户在累积性满意的消费体验
- 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。客户关系管理的目的是（）客户关系管理的营销策略创新表现在诸多方面,其中包括（）。下列哪项不属于小客户的特点？（）资产
消费水平
信息#
忠诚度企业利润最大
- 客户关系的发展可分为（）这几个阶段。决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（）根据客户对企业价值的大小对客户进行分类,可以把客户分为（）客户在对特定品牌产生持
- 下列选项中,（）属于六阶段实施方法的环节。在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是（）。PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）属于快速反映供应链阶段的特点是（）按照客户对企业的重要性来划分,可
- 对企业而言,电子商务不仅是一种贸易的新形式,从其本质上说,应该是一种企业的转型,从而引起企业多方面的变革。（）企业实施CRM系统,其实现方式可以主要有哪几种形式（）投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情
- （）是项目业绩评价的主要方面。对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）定期给客户发送有价值的市场信息（）,并鼓励客户转发给他的朋友。有一些客
- CRM系统呼叫中心模块主要功能包括（）。一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）企业通过不同的媒体做
- 所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（）客户。企业业务流程的起点是（）。根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成（）高强承诺具有新的创意与特色,以区别于竞争者的优势而赢得
- CRM中数据仓库的CRM分析系统由（）构成。性能评估模块
数据准备#
客户分析数据集市#
客户分析系统#
调度监控模块#
- 对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（）。客户经理要特别注意对不太熟悉的客户（）,做好（）,而不仅仅集中在个别熟悉客户身上。外界评价#
内部评价
客户的层次#
客户所属行业#
企业所属行业沟通联系；情感陪护
- 数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据,挖掘有价值的知识,即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。这种说法是（）。汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称为“4S”店,一般具
- 一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（）。数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程客户忠诚度最重要的影响因素有（）。下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）在购买决策中,
- 一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（）。影响客户满意度的因素主要有（）一般认为,最早在美国20世纪80年代初兴起的（）是CRM产生的萌芽。企业通过在市场中发掘潜在客户,并对客户进行识别和细分,运用各种措施使企
- 只有为索取非法债务而拘禁债务人的行为才能构成非法拘禁罪。数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）企业实施CRM系统,其实现方式可以主要有哪
- 客户满意度评价指标可能包括的因素有（）。电话管理功能通常属于以下哪个模块？（）（）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化,其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用,提高企业内部流程的自动
- 关系营销的对象是（）分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。客户关系管理系统涉及的业务领域有（）企业与客户沟通
- 关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是（）客户关系管理的核心理念是（）CRM系统的技术类型分为（）。客户关系发展的最高阶段是（）。与相关利益者建立良好的关系#
与消费者建立良好的关系
与竞争者建立良好的
- ACD方案是呼叫中心解决方案之一,以下关于它的描述正确的有（）。互动营销强调（）。客户关系管理本身是一个循环流程,其间循环流程的主体是（）以微型计算机话音处理技术为基础
在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统
- 六阶段实施方法中,在与客户一起制定CRM的旅程的阶段应该了解的内容包括（）。在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。了解如何向客户推销#
了解如何操纵渠道#
了解如何随时间的推移而不断地
- 在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。筛选客户的依据有（）客户关系管理产品目前努力的方向是（）。客户感知价值理论的代表人
- 客户关系生命周期从（）角度研究客户关系,描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。在客户关系管理里,为此需要评估客户的（）关于服务质量的认识,正确的一项是（）下面哪一项属于特殊渠道客户（）其它
- （）属于计划阶段进行的其他活动。以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）客户的整体价值包括（）根据客户与企业的互动内容和类型,客户信息可以分为（）。（）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时,通过联
- 会议室导航的主要目的是（）。一个完整的CRM应用系统包括业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理和（）四个系统。与传统评价体系相比,以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。在提升企业与客户关
- 可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（）。大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是（）。关于逆向营销的理解,正确的有（）跟踪数据#
拉近数据仓库和CRM#
个
- 优化阶段是在对交叉营销做分析时,具体的数据挖掘过程的步骤之一,在这个阶段的处理方法有（）。在CRM战略实施的过程中,进行业务流程再造应注重的流程有（）下列选项中,（）是对数据仓库概念的正确描述。九阶段实施方
- （）是一种商业管理策略,通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动,达到保留有价值客户,挖掘潜在客户,赢得客户忠诚,并最终获得客户长期价值的目的。客户关系管理营
川公网安备 51012202001360号