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- 在建立CRM系统的过程中,其市场的调研费用属于（）。影响客户终身价值的第一要素（）。规划期间成本#
实施期间成本
结束期的处置成本
风险成本生命周期
贴现率#
维系成本
被提及率
- 企业在实施客户管理活动时,一方面要与客户建立良好的沟通,另一方面要尽量做到（）。对客户持久性、牢固性和稳定性的分析主要是运用时间序列模型中的（）方法。客户价值的衡量标准是（）客户生命周期阶段不包括下列哪
- 企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销售等信息进行分析,这是CRM绩效测评中的（）。在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为（）等,
- （）是互动双方相互视作“平等关系”,而且双方努力保持与对方的平等地位。企业整个业务流程的核心是（）,整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。互补性互动#
互换性互动
平衡性互动
对等互动以企业为中心
以客户利益
- 在客户关系管理中,客户忠诚主要表现在（）。客户档案的内容包括（）利用特征分析模型分析客户失信预警信息时,客户信用及财务特征指标主要包括（）“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的
- 忠诚客户给企业带来的经济效益包括（）。客户档案管理的原则是（）对于企业来说,达到（）是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。关系营销的核心是（）。决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）客户
- 客户价值矩阵的两个维度是（）在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得
- 某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的（）。企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）客户关系管理这个词的核心主体是（）客户互动中心#
售
- 用来衡量企业投入资金收益水平的指标是（）。（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向。关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。尽资产收益率
利润率
投资回报率#
总资产收
- CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路,并仿真电话的功能,该种CTI技术的实现途径属于（）。建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范
- 关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）。市场营销观念的基本思路是：（）。利润最大化
成本最小化
客户价值最大化
双赢#顾客需要什么,我就生产什么#
我生产什么,客户就买什么
站在顾客的角度考虑问题
提高产品数量
- CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵,或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃,由此形成（）。满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密？（）。依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究
- 以下属于评价CRM系统中供应链运营绩效的指标是（）。CRM环境下BPR的实施框架时,首先要做到（）购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。定期给客户发送有价值
- 以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面,网络经济给消费者带来的好处是（）。在感性消费阶段中,人们购买行为的特点有（）。考虑到商品销售量对销售费用的影响,在评价有关分销商的优劣时,需要把销售量与销售费用
- CRM系统中数据仓库可实现的功能有（）。由于接触CRM软件的只要是业务人员,因此CRM软件的（）显得尤为重要调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况,目的是为了获取信用客户
- 第四代呼叫中心包括（）。一般而言,制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）客户忠诚的关键影响因素有（）按照
- 客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估,属于客户资产中的（）。客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为（）“相当于人的大脑,是保证整个CRM系统正常运作的基础”,这是CRM系统的逻辑体系结构的哪
- 为了节省成本,某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理,这种呼叫中心的建设模式属于（）。下列选项中,（）是对数据仓库概念的正确描述。关系营销完全突破了传统的经验哲学,其核心是（）以下属于评价CRM系统中供应链
- 与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是（）。“大规模”文化
“一对一”文化#
“大客户”文化
“以企业为中心”的文化
- 某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖,其中以“提高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是（）。下列不属于客户描述性数据的是（）。销售模块#
营销模块
客户服务模块
计算机、电话、网络集成模块
- 评价CRM战略实施的指标体系中,客户知识维度包括客户细分群体和（）。影响客户终身价值的因素有（）运营能力
流控管理
客户数据管理#
客户服务互动渠道管理产品生命周期
客户盈利性#
客户生命周期#
贴现率#
客户资产
- 主要包含（）现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的,这种方式属于C.RM战略中的哪一种（）？数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据,事后询问客户对投诉处理的满意度；给客户发一份《感谢函》,
- 忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感,他们常常全额购买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是（）。下列关于员工满意与客户满意的认识,正确的一项是（）渠道联盟关系中,下列哪项要素是伙伴
- 在我国,常见的有（）下列关于核心客户沟通的认识,你认为正确的有（）在CRM战略的实施层次中,客户战略层包括下列哪些方面？（）数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（）。让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品,
- 企业通过在市场中发掘潜在客户,并对客户进行识别和细分,运用各种措施使企业与目标客户建立起联系,这是客户生命周期中的（）。“管理的最大敌人就是自己”,这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）下列哪一项属
- 在客户历史利润计算中一般将成本进行分类,不包括下列哪个（）。用来衡量企业投入资金收益水平的指标是（）。企业一般以（）评估忠诚度。获取成本
销售成本
服务成本
保持成本
采购成本#尽资产收益率
利润率
投资回报
- 下列哪个不是实施CRM战略必须具备的基本条件（）。客户数据是CRM系统的灵魂,其主要类型有（）有确实的需求
企业员工整体素质比较好
有相对规范的业务流程
有相应的企业文化基础
有足够的资金支持#客户文字性数据
客
- 在CRM的各项核心管理活动中,可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是（）。一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）。客户隔离两步法是表示理解对方的心情,提醒对方要以解决问题为目的（
- 为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观,企业应该建立的组织结构是（）。通常情况下,造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）属于快速反映供应链阶段的特点是（）在九阶段实施方法中,项目准备
- 在e-CRM系统中,能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理,整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是（）。按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系
- 利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路,并仿真电话的功能,该种CTI技术的实现途径属于（）。（）客户是忠诚度高,盈利性较差的。影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）根据客户性格、喜好并征求客户意
- 客户忠诚的度量指标不包括（）。直复营销和CRM的关系表现为（）重复购买意向
交叉购买意向
客户推荐意向
一次购买金额#直复营销离不开CRM数据库的支持#
直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
CRM有助于维护直复营销
- 为一名项目经理,下列哪些属于不可控因素（）下列关于Web营销的理解,正确的一项是（）下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）客户让渡价值,需要做好下列哪些方面的工作（）。（）是客户信息中的主要信息,占有很大的分量,
- 下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（）按客户对企业的忠诚度对其分类,可以分为（）在客户关系和客户互动的横向进化过程中,以个人互动为主要互动形式的时期是（）225/20法则指出,在制造业企业,（）。单
- 网络营销的关键在于把握（）这一核心问题,使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口战略联盟的主要形式包括（）客户为什么要投诉,最根本的原因是（）现代智能化呼叫
- 影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点（）对于订单量大但付款不及时的客户,一般应该（）企业CRM实施失败的原因可能有（）按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可由
- 客户生命周期阶段不包括下列哪个阶段（）。整合营销在具体实施过程中,其操作思路是（）客户关系管理方法与技巧,包含（）,重在提高客户的满意度和忠诚度。著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的
- 客户忠诚的进化一般不包括下列哪个阶段（）。根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的80%。客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是（）（）客户是忠诚度高,盈利性较差的。可供企业遵循的使
- 用客户时间法预测的不足之处是（）。客户忠诚度的前提是（）在CRM环境下,要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）客户忠诚的类型有（）企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）下列哪些属于客户门户提
- CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（）客户服务相叠着三种不同层次的服务,其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地,所以（）。CRM是管理信息化的一个
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