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- 所以在建立和管理客户档案过程中,是保证整个CRM系统正常运作的基础”,这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（）（）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息流与资金流的协同,从而使供应链的上有和下游企业能够以
- 根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（）。影响客户满意度的因素主要有（）在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指的是（）企业（）能力越高,内部运作的
- 贵宾客户可以通过PCRM系统、（）来选择。菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举措,称为（）一个有效的CRM解决
- 根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为（）等,主要包括（）企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为（
- 关系取向（鸽子型）类别客户维护应以（）。企业创造需求的途径有以下几个方面（）影响客户忠诚的主要要素有（）一般而言,核心客户管理的内容包括（）属于快速反映供应链阶段的特点是（）CRM系统中数据仓库可实现的功
- 现场识别客户包括（）。RFM分析法的提出者是（）客户满意的最基础层次是（）前后台人员识别
大堂经理、客户经理识别
网点主任、理财经理识别
人工识别与系统识别#A、休斯#
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯精神满意
物质
- 批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、（）等五类优质客户。CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。企业的供应链按其（）可分为三个层次：企业内部供应链、
- 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,一种是确立服务关系的,一种是（）。目标客户
高端客户
普通客户
未确立服务关系#
- 其中（）对企业最有价值,从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源,是没有差别的#铅质客户
铁质客户
黄金客户
白金客户#管理效果
学习与发展趋势#
财务效果
内部程序A．客户服务
B．客户的需求#
C
- 人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征,识别（）,向客户经理推荐客户。客户流失的原因可能有很多,归纳起来讲,主要有
- 维护客户关系是指对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想办法实现（）。关系营销的特征包括（）。依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的
- 在制造业企业,（）。沟通的三大要素分别是（）C.RM战略实施的程序为（）个人客户经理与理财顾问要加强客户维护,月收入1.5万元,月收入2000元。夫妻育有一子,今年15岁。李先生早年一直经商,家庭资产已达300万元左右,同
- 企业一般以（）评估忠诚度。关系营销的特征包括（）。（）客户是忠诚度高,盈利性较差的。顾客的重复购买#
购买金额
采购周期
总数量A．双赢#
B．合作#
C．双向沟通#
D．亲密
E．控制#优质类客户关系
低质类客户关系
- 建立客户关系的方法包括（）梳理筛选现有客户、面对面营销客户。客户满意的层次有（）现场识别客户#
非现场识别客户
客户经理识别客户
理财经理识别客户产品满意层次
精神满意层次#
社会满意层次#
物质满意层次#
- 系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的（）,短信通知客户经理,进一步完善客户信息建立客户关系。客户忠诚度是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。影响
- 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（）属客户关系管理范畴。业务流程重组及客户流失管理#
客户回访维护
客户重组
客户流程重组及客户流失管理
- 与顾客建立亲密关系上获得成功的企业要拥有：（）。决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特
- 公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（）。企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为（）集团公司客
- 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业（）等“四进”营销活动。以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（）客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）客户关系管理的本质是（）（）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需
- 地方性电话公司的顾客没有其他选择的余地,所以（）。在提升企业与客户关系层次过程中,位于高级层次的是（）。在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和
- 目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区,比如（）。下列哪些属于协作型CRM的表现形式（）下列哪个不是作为表征客户关系发展水平特征变量？（）某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。该公司的营销
- 企业在选择渠道时应当将（）放在整个分析决策的中心。按客户对企业的忠诚度对其分类,可以分为（）识别客户需求的方法有（）企业
顾客#
分销商
供应商忠诚客户#
贵宾型客户
潜在客户#
重要型客户
普通型客户价值曲线
- GE首席执行官杰克・韦尔奇,认为在企业中要评估的三个最重要的东西是（）。（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。顾客满意、股东满意和现金流
顾客满意、员工满意和利润
顾客满意、员工满意和现金流#
顾客满意、
- 有联系方式的“红名单”客户实施（）。客户忠诚度是建立在（）基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的范
- 接受其他岗位识别推荐的潜力客户（）。企业愿意主动帮助客户,为客户提供便捷服务,这是客户感知服务质量的哪个维度（）“货物售出,概不负责”是（）的典型说辞。客户的忠诚类型不包括（）要与客户建立金卡客户、白金客
- CRM系统的技术类型分为（）。呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。运营型#
协作型#
操作型
分析型
决策型#IT技术
CTI技术#
WEB技术
CRM技术
- 某企业通过互联网进行客户管理,需要不断接受大量信息、不断观察消费者的需求变化以调整策略,因此该企业的客户管理系统必须要（）。CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。客户关系的特征有两个方面：一是行为
- 销售管理包括线索管理、商机管理、（）、收款管理。根据波特的产业竞争五力模型,下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（）在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有（）。销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式
- 客户终生价值：历史价值,（）,潜在价值。根据客户感知价值的指标体系,客户的感知利益包括（）购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔,以至引起他们的白尊或白责,这说明了客户购买过程中哪一项风险（）
- 客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、（）和客户关系恢复期。（）是指与公司交易有较长的历史,对企业的产品和服务有较深的了解,但同时还与其他公司有交易往来的客户。今天的CRM系统主要分为分析
- 提高客户忠诚度的关键：以（）为中心。以下关于客户的理解正确的是（）。客户客户不一定是产品或服务的最终接受者#
客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视#
客户不一定是用户#
客户一定在公司存有相应的资料#
- 实施数据库销售的步骤：（）、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。客户在购买时通常存在以下哪些风险（）快速反映供应链的特点有（）。（）是CRM战略成功实施的前提条件。客户忠诚的度量指标不包括（）。以下属
- 客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和（）。CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐
- 在客户利润的这种变化趋势：在考察期总体很小且上升缓慢,形成期以较快速度增长,稳定期继续增长但增速减慢,退化期快速下降,整个利润曲线呈倒“（）”型客户关系管理的目的是（）U企业利润最大化
企业与客户的双赢#
企业
- 客户终生价值的概念：对一个客户在未来所能给公司带来的（）和利润的期望净现值。产值中心论关心的焦点是（）企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）对潜在用户进入新客户阶段有影响的因素有（）。维护客户关系是指
- 客户在生命周期内给企业带来的利润：客户生命周期利润=（）―总投入成本。在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服
- 呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和（）呼叫中心。客户关系管理营销策略成功实施的关键是（）。客户满意指标体系所采用的主要方法有（）呼入/呼出型A．发掘潜在顾客
B．留住低贡献客户
C．
- 关系营销本质特征可以概括为：（）、合作、双赢、亲密和控制。企业追帐的基本方法有（）格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）企业要注意的是,垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益,应当考
- 销售合同的协议内容包括：购买产品条款、（）、服务条款、违约条款。雇员忠诚度属于的指标类型是（）。收款条款管理效果
学习与发展趋势#
财务效果
内部程序
- 企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于（）。业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。数据仓库建设中的（）阶段是保证系统可靠性的重要手段。描述性数据
促销性数据
交易性数据#
分析性数据
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