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- 评估客户的依据包括（）“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。下列哪项不属于小客户的特点？（）客户的需求#
客户的购买力#
客户的需求量#
客户的信用#传真#
专卖柜台#
因特
- 客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献,这种价值可以称为（）在客户关系管理中,客户忠诚主要表现在（）。客户的潜在价值
客户的影响价值#
客户的即有价值
客户的学习价值对企业的品牌产生情感和依赖#
- 对企业而言具有较大的当前价值,属于客户资产中的（）。李先生今年38岁,月收入1.5万元,太太王女士在外贸公司上班,另外每月支付商铺贷款本息4000元。李先生希望再干10年就退休,运用目前资产满足生活需要,李先生希望在3
- 在客户商业价值指标中,那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）下列关于“eCRM”内涵的理解,错误的一项是（）下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵,或者因为灾难防范
- 下列哪些项属于心理性购买动机（）影响客户满意的关键因素有（）下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）当企业与客户之间逐步产生信任感后,客户开始重复购买产品,客户价值逐步提高,而企业为客户关系所需付出成本大
- 客户感知价值理论的代表人物是（）是按一定的数据模型组织、描述和存储的,有组织、可共享的数据集合,称为（）载瑟摩尔#
劳特朋（Lauteborn）
科特勒
迈克尔•波特数据库#
数据库技术
数据库系统
数据库管理系统
- 在客户商业价值指标中,平均收款周期指标属于（）根据客户终生价值矩阵,拥有较高未来利益的客户有（）制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（）客户关系管理这个词的核心主体是（）客户财务贡献类指标
客户特征类
- 根据客户需求水平、时间和性质的不同,可以将客户的需求分为（）互动营销强调（）。无形需求
下降需求#
过量需求#
充分需求#A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动#
C．
- 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小,可以将客户分成（）企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点（）在实际工作中,客户资信评估的内容主要包括（）淘汰客户
最有价值客户（MVC）#
二级客户（S
- 以下关于客户感知价值的认识,错误的是（）下面关于窜货的认识,正确的一项是（）随着科技的进步,社会的发展,各企业同类产品之间性能差异不断缩小,整体产品日趋同质化。为此,概念营销必需强调（）某企业通过互联网进行
- 以下对于价值的理解,准确的是（）要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的（）客户合作管理流程包括（）价值概念不存在主体和客户之分
价值是一种客观的感知偏好
价值差异从主
- 识别客户需求的方法有（）根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）企业追帐的基本方法有（）大规模营销的特点（）（）属于管理控制系统的主要特征。价值曲线法（识别潜在需求）#
客户系统经济学#
研究竞争对手
- 当客户为企业做出较大的贡献,企业与客户交易量处于较高的盈利时期,这是客户关系生命周期的（）客户忠诚的主要因素有（）。稳定期#
退化期
考察期
形成期客户满意#
客户信任#
转换成本#
替代者吸引力#
消费经历#
- 客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）分析型CRM的（）功能可以让CRM对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理,将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。在客户关系管理系统的功能当中,以下
- 依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为（）企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于（）企业对于那些
- 客户的整体成本包括（）CRM系统中重复客户有什么负面影响（）客户细分的标准有很多,主要包括（）。客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（）根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是（）客户的基本
- 以下关于客户终生价值的认识,不正确的是（）客户关系管理的理论基础来自于西方的（）理论,最早产生于美国。对客户服务质量影响最大的因素包括（）在客户关系管理里,（）不是客户的忠诚的表现。（）可以帮助企业明确“
- 选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（）产值中心论关心的焦点是（）预言这种分析方法的目的是（）。以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对（）客户。对于比较重要或者突发的客户账户变动,应
- 下列哪一项属于心理性购买动机（）客户细分的标准有很多,主要包括（）。客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（）经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节,也是营销腐败的高发区域,下列哪类营销方法有效
- 客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为（）根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分,拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）功能需求
外延需求#
形式需求
价格
- 识别客户的方法包括（）客户总成本之间的差额被称为（）选择关键流程,一般依据以下哪些原则来挑选（）按顾客性质分类,可以将客户分为（）以下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段（）接受其他岗位识别推荐的潜力
- 下列哪些项属于生理性购买动机（）客户满意度指数包括（）下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）为一名项目经理,进行风险管理不包括哪项（）客户经理在售后跟踪过程中,当客户出现亏损时,应（）,提供积极有效的投
- 购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人,称为（）客户中心论关心的焦点是（）目前企业在对待客户满意度问题上却存在着很多误区,比如（）。产业客户#
中间商客户
个人购买者
机构和政府客户产值（量）
- 决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）客户经理对客户的在售后跟踪过程中,需要做好下列哪些方面的工作（）。使用者#
购买者#
影响者#
决策者#产品到期提醒#
产品收益提醒（净值）#
产品止损提醒#
资产配置调整
- 下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）对客户服务质量影响最大的因素包括（）面对一个愤怒的客户,尽量将客户带离（）以避免对他人产生影响。CRM系
- 当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求（）产品结构动态与加工工艺动态形成的生产模式是（）客户关系管理解决四个维度的问题,分别是（）企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以
- 企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求,而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间,这种创造需求的途径称为（）一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常
- 下列哪一项属于社会性购买动机（）如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（）顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）客户满意的纵向层面包括（）。数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（）。
- 具有很高战略价值,而实际价值还不是很高的客户称为（）客户互动的关系链接谱中的终端是（）。企业业务流程的起点是（）。通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意,可以重新赢得客户的举
- 客户合作管理流程包括（）以下有关客户关系管理的内涵说法错误的是（）大量的研究表明,客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系,如下说法中正确的是（）。企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点（）影
- 企业业务流程再造后,企业的组织结构呈现以下哪些特点（）职能化
扁平化#
信息化#
网络化#
- 下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）依据商业价值区分客户关系管理中,企业应精心研究和培养他们,努力提高他们的满意程度,这种客户称为（）客户对企业的资源投入包括（）从会计部门获取有关客户成本、销售收入
- 在购买决策中,实际购买或签订购买合同,并有较大发言权的人称为（）下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（）根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务
- CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务,为此需要进行（）客户开发的常用工具有（）“货物售出,概不负责”是（）的典型说辞。关于尿液干化学法检查,错误的是（）以互联网为代表的技术创
- 客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）客户忠诚度的前提是（）当公司的业务量达到满意程度时,所面临的就是下列哪一项需求（）客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）建立“把客户需求放
- 企业在进行流程设计之前,首先需要找准（）根据客户的重要性可以将客户分为四类,其中（）约占客户总量的15%。客户数据的隐私保护的针对性措施（）CRM在管理信息化中的地位不是下列哪个？（）一般性流程
关键流程#
次
- 在特定的市场区域范围内,针对预期的客户,用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法,称为（）CRM系统中重复客户有什么负面影响（）CRM应用系统具有以下
- 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别,可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系,也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户,称为（）客户关系管理的内容有（）企业与客户之间的关系可分
- CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（）格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是（）ACD方案是呼叫中心解决方案之一,以下关于它的描述正确的有（）。客户经理要特别注意对（）客户信息挖掘,做好情感维
- 客户管理流程的贯彻和实施中,应该注意以下哪些方面（）关系营销的核心是（）。在客户关系管理系统中,（）主要用于针对企业销售等与客户有关的部门,使企业业务处理流程的自动化程度和效率更高。客户数据库包括的客户
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